Processing Feedback on Public Service Delivery (BF0029)

Quel est le problème public en réponse auquel l’engagement est pris? • Faible participation du citoyen à l’amélioration du service public ; • Faible prise en compte du feed-back des citoyens dans la délivrance du service public ; • Lenteur dans la délivrance de certains services dans l’administration ; • Faible efficacité de l’administration publique.

Quel est l’objectif de l’engagement ? Enjeu : participation des citoyens à l'amélioration de la qualité du service public, à l’amélioration de la transparence et de la redevabilité de l’administration publique, à la prise en compte des préoccupations des usagers/clients de l’administration. Objectif global : améliorer la qualité de prestation du service public à travers le renforcement de la redevabilité par la prise en compte des préoccupations des citoyens Résultat escompté : - Le dispositif d’enregistrement et de traitement des plaintes est fonctionnel dans trois (03) ministères pilotes ; - Le système de redevabilité est renforcé dans trois (03) ministères pilotes ; - La délivrance des services dans les trois (03) ministères pilotes est améliorée grâce au feed-back des usagers/clients.

Comment cet engagement contribuerat-il à résoudre le problème public ? Cet engagement permettra : • De rendre fonctionnels les services d’accueil de trois (03) départements ministériels en vue de recevoir, d’orienter et de donner des informations aux citoyens et aux usagers/clients ; • De répondre aux préoccupations des usagers et de prendre en compte leurs suggestions pour un meilleur fonctionnement des services publics ; • D’améliorer la qualité du service public à travers les suggestions des usagers qui permettront d’initier des réformes innovantes. 36

Pourquoi cet engagement est-il pertinent en matière des valeurs du PGO ? Cet engagement est pertinent car : • Il crée un espace qui permet aux citoyens ou aux usagers/clients de s’informer de l’action publique et d’interagir avec l’administration ; • Il offre l’opportunité aux citoyens de donner leurs avis sur le fonctionnement des services publics et sur la qualité des prestations ; • Il permet le traitement des plaintes des usagers dans des délais réduits et permet également à l’administration de rendre compte de sa gestion aux citoyens ; • Il améliore l’efficacité de l’administration publique à travers des réformes initiées en vue de corriger certains dysfonctionnements.

Informations supplémentaires • Lien avec l’Axe 2 du Plan national de développement économique et social (PNDES) 2 intitulé « approfondir les réformes institutionnelles et moderniser l’administration publique » • Lien avec l’axe 2 de la Stratégie nationale de modernisation de l’administration publique qui vise la « promotion d’une administration électronique » • Lien avec la Stratégie nationale de promotion de la bonne gouvernance dont l’axe 3 porte sur le « Renforcement de la participation et de l’équité » et l’axe 4 sur la « Lutte contre la corruption et promotion de la performance » • Lien avec l’Objectif de développement durable (ODD) 16 : « Promouvoir l’avènement de sociétés pacifiques et ouvertes aux fins du développement durable, assurer l’accès de tous à la justice et mettre en place, à tous les niveaux, des institutions efficaces, responsables et ouvertes » • En plus de la plateforme en ligne (www.plaintes.gov.bf) il est prévu un dépôt physique des plaintes au niveau des services d’accueil pour les usagers/clients qui ne disposent pas de connexion internet • Les citoyens peuvent également appeler par téléphone pour l’enregistrement de leur plaintes ou suggestions au niveau des services d’accueil.

Activités importantes avec des résultats livrables vérifiables Date de début : Date de fin : Coût de l’activit é (en FCFA) Indicateurs Source de vérificatio n 37 Organiser des concertations avec les ministères identifiés. Les ministères sont identifiés en concertation avec les acteurs de la société civile. Un accent est mis notamment sur les ministères qui interagissent beaucoup avec les usagers/clients. Janvier 2022 30 mars 2022 2 000 000 Nombre de concertations Rapport des concertatio ns Acquérir du matériel de bureau et du matériel informatique Janvier 2022 Juin 2022 27 000 000 Nombre de services d’accueil équipés PV de réception Mettre à niveau la plateforme pour prendre en compte de nouvelles fonctionnalités du dispositif. Cette activité implique la participation des acteurs de la société civile et d’autres acteurs afin de prendre en compte les préoccupations et suggestions des citoyens. Janvier 2022 Mars 2022 5 000 000 plateforme actualisée disponible Site web de la plateforme Assurer la formation des acteurs en charge de la gestion des plaintes des usagers. Avril 2022 Juin 2022 25 000 000 Nombre d’acteurs formés Rapport de formation Élaborer un guide de traitement des plaintes Avril 2022 Octobre 2022 15 000 000 Disponibilité du guide Le guide 38 Initier des actions de communication et d’information (spots radio-télé, production de brochures, flyers, émissions radio-télé, pages dédiées sur les réseaux sociaux, insertion dans les journaux). Une large communication sur le dispositif permet de faciliter l’accès à la plateforme en ligne et son appropriation par les citoyens. Octobre 2022 décemb re 2022 20 000 000 Nombre de personnes touchées par les actions de communication d’information Rapport des actions de communica tion et d’informatio n Organiser une campagne de communication, d’information et de sensibilisation dans les 13 régions du Burkina Faso sur le dispositif. La campagne cible les organisations de la société civile, les médias, les collectivités territoriales, les organisations de jeunes et de femmes, etc. Décembr e 2022 Janvier 2023 30 000 000 Nombre de personnes touchées par la campagne Rapport de la campagne