Complaints System for Public Service Delivery (BF0034)

Brève description de l’engagement

L’engagement vise l’amélioration de la qualité de prestation du service public par la prise en compte des préoccupations des citoyens. Cela contribue au renforcement de la redevabilité.

Définition de la problématique

1. À quel problème l'engagement vise-t-il à répondre ? L’engagement vise à apporter des solutions à un certain nombre de difficultés. Il s’agit entre autres de : - la faible participation du citoyen à l’amélioration du service public ; - la faible prise en compte du feed-back des citoyens dans la délivrance du service public ; - la lenteur dans la délivrance de certains services dans l’administration ; - la qualité du service public non adaptée aux besoins des usagers/clients ; - la faible efficacité de l’administration publique. Le problème touche les usagers/clients du service public sur toute l’étendue du territoire national et à l’étranger. Lorsque les usagers/clients sollicitent un service public, ils ne disposent pas de mécanismes adéquats pour interpeller l’administration, soumettre leurs plaintes, réclamations et au besoin faire des suggestions. L’administration ne dispose pas non plus de mécanismes par lesquels un retour ou feed-back aux différentes préoccupations des usagers pourrait être fait. Il en résulte un manque de confiance et une faible prise en compte des besoins des usagers/clients par l’administration. Le problème survient lors de la demande du service public et date de la mise en œuvre de la réforme globale de l’administration publique (RGAP) en 1998 qui a pour ambition la prise en compte des besoins et des attentes des usagers/clients.

2. Quelles sont les causes du problème ? L’Administration publique a souvent délivré des services sans se préoccuper de la satisfaction des usagers/clients en ce qui concerne la qualité des prestations. Il en résulte des insuffisances dans l’offre de service qui occasionnent de l’insatisfaction auprès des bénéficiaires. Comme principales causes, on peut noter, entre autres, le non-respect des délais dans la délivrance des services publics, la corruption, la non-maitrise des procédures par les agents publics.

Description de l’engagement

3. Qu'est-ce qui a été fait jusqu'à présent pour résoudre le problème ? Notre Administration publique a toujours œuvré pour une participation des usagers/clients dans l’amélioration de la performance de l’administration publique. Dans le cadre de la mise en œuvre du premier Plan d’action national (PAN) 2017-2019, un engagement consistait à « Mettre en place un dispositif d’enregistrement et de traitement des plaintes au sein des départements ministériels ». Ledit dispositif a été effectivement mis en place avec un taux de réalisation de 100%. Le deuxième PAN 2019-2021 a poursuivi cette ambition à travers l’engagement : « Opérationnaliser le dispositif d’enregistrement et de traitement des plaintes et suggestions dans l’administration publique ». Il s’agissait d’opérationnaliser le dispositif en sa phase pilote au niveau du ministère de la Fonction Publique, du Travail et de la Protection Sociale. Le dispositif a été opérationnel, d’où un taux de réalisation de 100%. Fort de ce résultat, le troisième PAN 2021-2023 reconduit l’engagement « Opérationnaliser le dispositif d’enregistrement et de traitement des plaintes et suggestions au sein des départements ministériels », avec cette fois-ci comme objectif d’étendre la phase pilote à deux autres ministères, à savoir le Ministère en charge de l’Education nationale et celui en charge de la Santé. Sa mise en œuvre a souffert de quelques difficultés techniques liées au déploiement de la plateforme et à l’insuffisance de ressources financières. Le taux de réalisation physique se situe à 20%.

4. Quelle solution suggérez-vous ? La résolution de ce problème passe par l’opérationnalisation effective du dispositif dans les trois ministères pilotes. (Fonction publique, éducation et santé). La dernière phase pilote qui était censée concerner trois ministères a connu des difficultés d’ordre technique et financier entravant l’effectivité de sa mise en œuvre. Il s’agit pour le présent engagement de mobiliser toutes les ressources nécessaires afin de pallier les insuffisances et assurer l’effectivité de ladite phase pilote. Le problème sera donc résolu en donnant la possibilité à un plus grand nombre d’usagers/clients de formuler leurs plaintes, réclamations et à l’administration de recueillir leurs suggestions. Les services publics répondront ainsi à un plus grand nombre de préoccupations et pourront capitaliser les solutions apportées pour mettre fin aux insuffisances. Toute chose qui permettra de résoudre le problème dans son intégralité.

5. Quels résultats voulons-nous atteindre en mettant en œuvre cet engagement ? Il s’agit de renforcer la performance de l’Administration publique en vue de satisfaire les attentes des usagers par la prise en compte de leurs plaintes, avis et suggestions. Pour ce faire, le changement à opérer est de faire en sorte que l’Administration publique en général et les agents publics en particulier soient dotés de connaissances nécessaires en lien avec leurs missions et aussi axées vers la satisfaction client. Ils feront ainsi montre de compétences adéquates pour répondre efficacement aux plaintes et réclamations formulées par les usagers à l’endroit des services publics. L’offre de service public devient une nécessité de co-création prenant régulièrement en compte l’avis de l’usager/client. Il s’agira dans un premier temps de créer un cadre formel de prise en charge des besoins des usagers/clients du service public. Dans un second temps, les agents publics seront davantage sensibles à la satisfaction des usagers/clients et à la qualité des prestations. Ils seront plus proactifs et capables de rendre un service public de qualité.

Analyse de l’engagement

1. Comment l'engagement favorisera-t-il la transparence ? Cet engagement permettra à l’Administration publique d’exposer ses procédures et bien d’autres aspects liés à ses missions afin de permettre à l’usager/client de mieux connaitre son fonctionnement.

2. Comment l'engagement contribuera-t-il à favoriser la responsabilisation ? - Les agents publics et dans une large mesure, l’Administration publique, se sentiront plus concernés par la délivrance de services publics de qualité et seront plus disposés à rendre compte de leur gestion aux usagers/clients. - Les citoyens auront accès aux informations nécessaires pour mieux apprécier l’évolution de leur demande et ainsi accepter les délais de traitement de leur requête. - Un tel dispositif viendra renforcer les mécanismes de suivi-évaluation déjà existants en étant plus accessible, plus inclusif et plus rassurant.

3. Comment l'engagement améliorera-t-il la participation des citoyens à la définition, à la mise en œuvre et au suivi des solutions ? Outre les plaintes et réclamations, le dispositif donne aussi l’opportunité aux citoyens de faire des suggestions à l’endroit du service public. Ainsi, par la prise en compte de leurs suggestions, de même que la résolution de leurs réclamations, les usagers/clients participeront à l’amélioration de la performance de l’Administration publique.

Planification de l’engagement (Jalons | Résultats attendus | Date de réalisation prévue)

Mettre à niveau la plateforme pour prendre en compte de nouvelles fonctionnalités du dispositif | La plateforme est mise à niveau pour prendre en compte de nouvelles fonctionnalités du dispositif | Mars 2024

Assurer la formation des acteurs en charge de la gestion des plaintes des usagers | La formation des acteurs en charge de la gestion des plaintes des usagers est assurée | Avril 2024

Initier des actions de communication et d’information (spots radio-télé, production de brochures, flyers, émissions radiotélé, pages dédiées sur les réseaux sociaux, insertion dans les journaux) | Des actions de communication et d’information (spots radiotélé, production de brochures, flyers, émissions radio-télé, pages dédiées sur les réseaux sociaux, insertion dans les journaux) sont initiées | Mai 2024

Organiser une campagne de communication, d’information et de sensibilisation dans les régions du Burkina Faso sur le dispositif | Une campagne de communication , d’information et de sensibilisation est organisée dans les régions du Burkina Faso sur le dispositif | Juin 2024