Improvement of the Social Household Registry (CL0078)

a. Información general

El objetivo de este compromiso es contribuir a la mejora continua de la atención ciudadana del Registro Social de Hogares (RSH), desde un enfoque de promoción de los derechos y deberes de las personas usuarias respecto al acceso y uso del sistema. Lidera este compromiso la Subsecretaría de Servicios Sociales, Ministerio de Desarrollo Social y Familia. El punto de contacto es el jefe (S) Departamento de Coordinación de la Información (DCI). Entre las partes interesadas de apoyo a nivel de Gobierno se considera la Subsecretaría de Servicios Sociales, la Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo, y la Dirección Nacional de Servicio Civil. Con respecto a la sociedad civil, se consideran las organizaciones sociales del ámbito local que reúnen a personas usuarias del Registro Social de Hogares, tales como juntas de vecinos, comités de vivienda, centros de padres y apoderados, en otras. Por último, con respecto a otros actores, la propuesta considera centros de estudios Superiores (públicos y privados).

b. Definición del problema

i. ¿Cuál es el problema que el compromiso busca abordar? Las 345 Municipalidades del país son responsables de implementar el Registro Social de Hogares (RSH) siguiendo las normas del Ministerio de Desarrollo Social y Familia. A través de las Unidades del RSH, realizan diversas tareas, como gestionar solicitudes, supervisar, y proporcionar información a la ciudadanía. Estas municipalidades son el principal punto de contacto para resolver necesidades sociales y acceder a prestaciones del Estado. Las condiciones institucionales varían entre municipios, afectando la calidad del servicio debido a diferencias en la demanda, tamaño de equipos, competencias técnicas, habilidades sociales y condiciones de infraestructura. Los usuarios construyen su percepción de la calidad del servicio basándose en experiencias concretas, lo que afecta la confianza y legitimidad del instrumento y la gestión municipal. Aunque la atención presencial del RSH es valorada por la ciudadanía, existen debilidades que afectan la calidad del servicio y la experiencia de usuarios y usuarias. Entre ellas se encuentran la falta de estandarización en los procesos de atención, la ausencia de protocolos, competencias técnicas insuficientes, falta de estándares de tiempos de atención, insuficiencia de información y herramientas, carencia de habilidades sociales en los agentes de atención, deficiencias en la infraestructura y equipamiento de los espacios de espera y atención, falta de privacidad y estrategias de comunicación y difusión del RSH. Estas deficiencias impactan negativamente en la calidad del servicio proporcionado por las municipalidades.

ii. ¿Cuáles son las causas del problema? Según estudios sobre el Registro Social de Hogares (RSH) y la percepción ciudadana de los canales de atención (OIRS – MDSF, atención municipal, Call Center RSH), se observa que las personas vinculan la calidad del servicio de atención con el tramo de calificación socioeconómica que obtienen en el RSH. La experiencia satisfactoria está parcialmente relacionada con la obtención de un tramo bajo (40%), facilitando el acceso a beneficios sociales. Además, factores directamente ligados al proceso de atención impactan en la percepción insatisfactoria de la ciudadanía. El análisis de reclamos a través de la OIRS revela elementos generadores de insatisfacción en la atención presencial-municipal, como respuestas poco claras, insuficientes, contradictorias (baja resolutividad), información inadecuada o insuficiente sobre trámites y procedimientos, deficiente comunicación e información sobre el estado de solicitudes a través del canal web, formas inadecuadas de relacionamiento, falta de empatía con los problemas de la ciudadanía, incumplimiento de plazos y fechas acordadas. Desde la perspectiva de los ciudadanos y ciudadanas, la mala atención se relaciona con respuestas consideradas "poco claras", "insuficientes" o "poco oportunas", vinculadas al nivel de capacitación del personal y percibidas como trato inadecuado o deficiente. Estos elementos se suman a la complejidad inherente del sistema y las tramitaciones. Los tiempos también inciden en la percepción de mala atención, tanto en el tiempo de espera para ser atendido/a en el municipio como en el incumplimiento de plazos mencionados por el personal y el tiempo de espera para el resultado final del trámite, lo que no coincide con la urgencia con la que la ciudadanía busca ayuda en el municipio. A pesar de las prácticas de atención preferencial para ciertos segmentos de la población, como adultos mayores o personas con discapacidad, aún hay una débil incorporación de prácticas orientadas a organizar y brindar atención de manera inclusiva y no discriminatoria, considerando la diversidad de perfiles de los usuarios y las usuarias.

c. Descripción del compromiso

iii. ¿Qué se ha hecho hasta ahora para resolver el problema? Desde la División de Focalización se han desarrollado desde el año 2013 diversas iniciativas y líneas de trabajo orientadas a mejorar las condiciones tangibles e intangibles en que se realiza la atención municipal, de la Ficha de Protección Social hasta el 2015 y del Registro Social de Hogares desde el 2016 a la fecha. Algunos ejemplos son: Ficha de Protección Social:  Implementación de un 1° Modelo de Atención Ciudadana del instrumento de caracterización socioeconómica (2012 al 2015) que incluía talleres de capacitación con equipos municipales y la identificación de buenas y malas prácticas de atención para la elaboración de Protocolos de atención presencial y la 1° Etapa del proyecto de instalación de tecnologías de apoyo a la atención.  Entre 2013 y 2015, se realizaron talleres con equipos municipales por comuna y encuentros regionales con los municipios participantes del MAC (por región), un total de 183 actividades y se instalaron y transfirieron a los municipios 214 Tótem de autoatención y 112 Ordenadores de fila. Ficha de Protección Social y Registro Social de Hogares:  Capacitación a equipos comunales del Registro Social de Hogares (ex Ficha de Protección Social) para incorporar la dimensión ciudadana en el proceso de implementación de éste, como parte de los contenidos regulares de capacitación (2013 al 2018).

iv. ¿Qué solución propone? La propuesta de valor considera la implementación de una estrategia para la mejora continua de la atención municipal del RSH, con foco en la ciudadanía y basado en los principios de calidad del servicio y centralidad en las personas, inclusividad y no discriminación, equidad de género e interculturalidad, que dé cuenta del derecho de las personas a recibir una atención digna, transparente, oportuna y eficaz y que propenda a potenciar su corresponsabilidad en el funcionamiento del sistema El eje central de la estrategia es la definición y ejecución de un Plan Local de Mejora (PLM) de carácter anual, basado en un diagnóstico participativo (de equipos comunales y personas-usuarias), respecto a la situación de la atención en los cinco componentes claves de la atención: para lo cual se llevan a cabo acciones concretas de mejora en 5 componentes claves en la atención municipal: i) Organización de la atención, ii) Colaboradores(as) de la atención, iii) Procedimientos y Protocolo de Atención, iv) Infraestructura y Equipamiento y, v) Registro atenciones, Evaluación y retroalimentación.

v. ¿Qué resultados queremos lograr con la implementación de este compromiso? Como resultado se busca: a. Reducción de brechas de calidad en la atención a partir de la situación del municipio respecto a 20 atributos y 31 estándares de calidad. b. Se refuerzan y/o instalan en los equipos comunales prácticas individuales y colectivas orientadas a mejorar de manera continua la calidad de la atención entregada a la ciudadanía. Entre estas prácticas:  Que los equipos cuentan y realizan la atención de acuerdo a protocolos que resguarden los derechos y promuevan los deberes de la ciudadanía en su relación con el municipio y vinculación con el sistema.  Registrar regularmente las acciones de atención realizadas y comunicarlas periódicamente a lo interno y externo (ciudadanía) para contribuir a la valoración y visibilización del trabajo del equipo.  El trabajo coordinado y permanente con otros actores en el territorio para llevar a cabo acciones de difusión y atención a la ciudadanía sobre el RSH.  La medición periódica (1 vez al año) de la percepción y satisfacción usuaria respecto a la calidad de la atención.

d. Análisis del compromiso

i. ¿Cómo promoverá la transparencia? Dentro de los 31 estándares de calidad que promueve el programa hay 9 que se vinculan directa e indirectamente con el mejoramiento en el acceso a información del RSH y la transparencia. Los equipos incorporan en sus Planes Locales de Mejora acciones concretas para reducir las brechas de calidad identificadas en la etapa de diagnóstico. Entre las brechas que afectan el acceso a información y la transparencia se abordan mejoras.

ii. ¿Cómo ayudará el compromiso a fomentar la rendición de cuentas? Se contempla la divulgación de los avances en la ejecución del Plan Local de Mejoras y de los principales resultados de la Encuesta de Satisfacción Usuaria, a través de distintos medios: panel informativo, página web municipal, redes Sociales. En particular se informará de los avances respecto a las mejoras propuestas por la ciudadanía y que han sido recogidas en la etapa de diagnóstico mediante la realización de una consulta ciudadana.

iii. ¿Cómo mejorará el compromiso la participación ciudadana en la definición, implementación y seguimiento de soluciones? El programa contempla la participación de las personas usuarias en la fase de diagnóstico de la calidad de la atención, en la definición del Plan Local de Mejora y en la fase de evaluación anual de la implementación. La medición de calidad corresponde a uno de los 31 estándares de calidad que los equipos comunales deben trabajar durante su participación en el programa: estándar N°28 “El equipo realiza evaluaciones - al menos 1 vez al año - de satisfacción usuaria de la atención”. Otro de los 31 estándares de calidad que promueve el programa es el N°29 que indica: “Existe en la Unidad del RSH un mecanismo y procedimiento para recoger reclamos y sugerencias de la ciudadanía y estos son analizados y gestionados para dar respuesta a las personas usuarias y para retroalimentar al equipo”. De esta manera se busca incentivar en los equipos la instalación de prácticas y de mecanismos que promuevan la participación de la ciudadanía en el proceso de mejora continua de la atención.

e. Planificación (Hitos | Resultados esperados | Fecha de finalización prevista | Partes interesadas)

Municipios en Etapa 1 (nuevos): Diagnóstico participativo de la atención del RSH (presencial y virtual) que incluye: | a) Implementación de una consulta ciudadana sobre necesidades de mejora en la atención y elaboración de un informe de devolución. b) Informe Autodiagnóstico del equipo comunal: Levantamiento de la LB. c) Informe de Identificación de brechas de calidad respecto a los 31 estándares de calidad. | Marzo de 2024, 2025 y 2026 | Líder: Subsecretaría de Servicios Sociales

Identificación de mejoras para reducir y/o eliminar brechas | Propuesta de mejoras y análisis de pertinencia, incidencia y factibilidad para abordar brechas prioritarias para el 1° año. | Marzo-abril de 2024, 2025 y 2026 | Líder: Subsecretaría de Servicios Sociales  Municipios (equipos comunales RSH)

Diseño del Plan Local de Mejora (PLM) | Plan Local de Mejora de cada comuna (13 nuevas y de continuidad 15 en etapa 2 y 32 en etapa 3), elaborado y validado por la o el Director de Desarrollo Comunitario y la o el Encargado Comunal del Registro Social de Hogares. | Marzo - abril de 2024, 2025 y 2026 | Líder: Subsecretaría de Servicios Sociales  Municipios (equipos comunales RSH)

Ejecución Plan Local de Mejoras (PLM)  Elaboración Protocolo de Atención (presencial y virtual)  Ejecución mejoras transversales | Protocolo de Atención elaborado y validado/ actualizado. Puesta en marcha Protocolo y autoobservación. Plan/programa de autocuidado y capacitación del equipo mediante la ejecución de los cursos “Atención a la ciudadanía con perspectiva de derechos” y de cursos complementarios entregados por servicios públicos. Plataforma de registro atenciones activado. Informe de Ejecución mejoras priorizadas por el equipo. | Entre abril y diciembre de 2024, 2025 y 2026 | Líder: Subsecretaría de Servicios Sociales  Municipios (equipos comunales RSH)

Realización Curso “Atención a la ciudadanía con perspectiva de derechos” (MDSF) | Aprobación Curso PMA que incluye 5 Módulos dirigido a los integrantes de los equipos comunales RSH de los municipios participantes. Se espera una meta de un 85% de aprobación respecto del total de inscritos. | Entre marzo y noviembre de 2024, 2025 y 2026 | Líder: Subsecretaría de Servicios Sociales  Municipios (equipos comunales RSH)  Ciudadanía local

Evaluación participativa | Diseño y aplicación Encuesta de satisfacción usuaria (SU) a personas usuarias presenciales y virtuales del Registro Social de Hogares de cada comuna Aplicación Encuesta a cada integrante perteneciente los equipos comunales del Registro Social de Hogares como a los equipos regionales de las 16 regiones del país respecto a la implementación y resultados logrados Reporte de resultados y retroalimentación equipos comunales. | Noviembre-diciembre de 2024, 2025 y 2026 | Líder: Subsecretaría de Servicios Sociales  Municipios (equipos comunales RSH)  Equipos regionales del RSH

Sesiones de asistencia técnica (AT) | Implementación del plan de asistencia técnica ya existente ejecutado en dupla con regiones. Realización de al menos 1 acción de intercambio de experiencias entre municipios por región. | Sesiones mensuales con los equipos comunales (Etapa 1 y 2). Sesiones trimestrales con municipios en Etapa 3. Diciembre de cada año Esta periodicidad se repite para los años 2025 y 2026 con cambios en la etapa en que se encuentra cada municipio. | Líder: Subsecretaría de Servicios Sociales  Equipos regionales del RSH

Municipios en Etapa 2 (continuidad 2° año): | Implementación PLM para su 2° año en el programa. | Entre marzo y diciembre de cada año | Líder: Subsecretaría de Servicios Sociales  Municipios (equipos comunales RSH)  Equipos regionales del RSH

Municipios Etapa 3: (consolidación y sostenibilidad) Definición plan de egreso y sostenibilidad Ejecución de acciones para la sostenibilidad | a. Equipo comunal define acciones para la sostenibilidad del proceso de mejora continua. b. Se realiza por el equipo regional del Registro Social de Hogares, seguimiento y retroalimentación a la aplicación del Protocolo de atención (aplicación pautas de observación al menos 1 vez en el año) c. Se ejecutan mejoras asociadas al estándar transversal definido por el equipo comunal (no obligatorio) | Se desarrolla entre marzo y diciembre de cada año. | Líder: Subsecretaría de Servicios Sociales

Medición de satisfacción usuaria e identificación de necesidades de mejora | Se elabora y aplica Encuesta de SU sobre la atención presencial y virtual entregada por el municipio. Se elabora y aplica Encuesta a los integrantes del equipo comunal para conocer percepción y recoger sugerencias de mejora. | Octubre a diciembre de cada año. | Líder: Subsecretaría de Servicios Sociales  SEREMI – Ministerio de Desarrollo Social y Familia  Equipos regionales del RSH  Personas usuarias de cada comuna  Autoridades municipales (alcaldes(as), Dirección de Desarrollo Comunitario, otros)

Sesiones de asistencia técnica (AT) | Plan de asistencia técnica creado entre los años 2021- 2022 (creado en conjunto con los equipos regionales) ejecutado en dupla con regiones. a) Los equipos comunales reciben orientaciones técnicas dirigidas a proyectar acciones que contribuyan a la continuidad del proceso de mejora continua. b) Los equipos comunales intercambian su experiencia en el programa y divulgan la estrategia a otros municipios de la región. Se realizan al menos 4 sesiones de asistencia técnica, además de un Encuentro regional/ provincial para promover el intercambio entre municipios participantes y otros municipios de la región. | Sesiones mensuales con los equipos comunales (Etapa 1 y 2). Sesiones trimestrales con municipios en Etapa 3. Se desarrolla entre marzo a diciembre de cada año. La periodicidad se repite para los años 2025 y 2026 con cambios en la etapa en que se encuentra cada municipio. | Líder: Subsecretaría de Servicios Sociales  SEREMI – Ministerio de Desarrollo Social y Familia  Equipos regionales del RSH  Personas usuarias de cada comuna  Autoridades municipales (alcaldes(as), Dirección de Desarrollo Comunitario, otros)