Citizen Service Training for Staff (CR0038)

Ausencia de una cultura de servicio en la función pública, de manera que no se cumplen a cabalidad los deberes de las y los funcionarios públicos, en cuanto a garantizar el disfrute pleno de los derechos de la ciudadanía con respeto, eficiencia y celeridad. Las contralorías de servicio son aliadas fundamentales en la fiscalización del cumplimiento de deberes de quienes ejercen la función pública, pero debe fortalecerse su gestión.
Objetivo principal: Dotar al recurso humano de las instituciones públicas de capacidades para la atención ciudadana en un contexto de Gobierno Abierto, a partir de mecanismos inductivos.
Breve descripción: Se pretende fortalecer la cultura de servicio público entre las personas que ejercen la función pública a partir de la elaboración de un manual de atención a la ciudadanía y de un proceso de formación y capacitación para implementar los principios de Gobierno Abierto en la dinámica diaria de las instituciones.

Compromiso 15. Capacitación en atención ciudadana para funcionarios

Texto del compromiso:

Objetivo principal: dotar al recurso humano de las instituciones públicas de capacidades para la atención ciudadana en un contexto de gobierno abierto, a partir de mecanismos inductivos.

Breve descripción del compromiso: se pretende fortalecer la cultura de servicio público entre las personas que ejercen la función pública a partir de la elaboración de un manual de atención a la ciudadanía y de un proceso de formación y capacitación para implementar los principios de gobierno abierto en la dinámica diaria de las instituciones.

Hitos:

1. Definir una metodología de formación y capacitación para generar competencias de gestión de inquietudes y solicitudes ciudadanas para funcionarios públicos.
2. Definir el cronograma de las actividades de formación y capacitación.
3. Implementar el proceso de formación y capacitación en atención ciudadana para funcionarios públicos.
4. Evaluar el proceso de formación y capacitación en atención ciudadana para funcionarios públicos.
5. Sistematizar el proceso de formación y capacitación para elaborar un protocolo de atención ciudadana.

Nota editorial: Para efectos de simplificación el investigador del MRI unió los hitos 1 y 2, y el 3 y 4, en la tabla que se presenta a continuación.

Institución responsable: Ministerio de la Presidencia.

Institución (es) de apoyo: MIDEPLAN, Dirección General del Servicio Civil, IFAM, organizaciones interesadas.

Fecha de inicio: enero de 2016.                               Fecha final: abril de 2017.

Contexto y objetivos

Uno de los aspectos señalados por el Mecanismo de Revisión Independiente en el Informe de Avance anterior fue el limitado conocimiento y comprensión de los conceptos de gobierno abierto entre los funcionarios públicos.

Este compromiso es claro en atender esta necesidad de difusión de los valores de gobierno abierto y extender la comprensión del concepto, señalando aspectos como la diferencia de otros conceptos como el de gobierno electrónico, confusión manifestada con frecuencia durante el ciclo del plan de acción anterior.

Para el cumplimiento de este compromiso, el Gobierno ha dispuesto talleres que incluirán temáticas pertinentes de acceso a la información pública y la legislación vigente en esta materia en el país, transparencia, datos abiertos, mecanismos para la rendición de cuentas y participación ciudadana. De acuerdo con el documento metodológico facilitado por Presidencia al investigador del MRI, también incluirán temas de datos abiertos, sus fines, relación con el acceso a la información y cómo implementar una iniciativa exitosa en la institución bajo este formato digital. Esto hace el compromiso claramente relevante para el gobierno abierto.

Los cursos incluirán casos reales que ejemplifiquen algunos de los temas por tratar, como el de acceso a la información, para impartirlos bajo la metodología de estudio de caso.

El alcance de este compromiso, sin embargo, es más bien menor, en tanto se dispuso una meta de 200 personas para ser entrenadas,  ^{Entrevista, Francela Valerín y Bernal Bolaños, Ministerio de la Presidencia, 12 de septiembre de 2016.}  en un sector que supera los 250 mil trabajadores, según datos del Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC).  ^{Instituto Nacional de Estadística y Censos, 2011.}  El Gobierno también aspira que estas personas difundan lo aprendido ampliamente.

Además, los entrenamientos o capacitaciones no son fines en sí mismos, sino medios para conseguir fines relevantes a gobierno abierto, y su impacto dependerá de las acciones que quienes reciban las capacitaciones tomen a partir de ellas.

Cumplimiento

El Gobierno esperaba realizar siete talleres de una jornada laboral de duración cada uno, en los que capacitarían a 210 trabajadores.  ^{Ministerio de la Presidencia, Viceministerio de Asuntos Pólíticos y Diálogo Ciudadano. Documento metodológico para los talleres de capacitación en atención ciudana para funcionarios. Setiembre de 2016.}  Estos talleres se dirigirían particularmente a jefaturas de departamentos y direcciones regionales de las diferentes organizaciones, con la intención de que replicaran el mensaje en sus instituciones. Una vez completados, se realizaría una autoevaluación para determinar las oportunidades de mejora y aplicarlas en los siguientes 10 talleres que se impartirían durante 2017 y con los que se espera capacitar a otros 500 funcionarios públicos de unas 15 instituciones, entre las que estarían la Caja Costarricense del Seguro Social, el Ministerio de Educación, el de Vivienda y el de Ambiente y Energía, al Instituto Mixto de Ayuda Social y el Banco Hipotecario de la Vivienda, seleccionadas por la cantidad de usuarios a los que atienden.

De acuerdo con la persona a cargo por parte del Viceministerio de la implementación de este compromiso, se pretende aumentar la capacidad creativa y eficiencia en la atención ciudadana. Para ello, se les propondría a los asistentes diseñar un plan con acciones que ayuden a lograr esos objetivos en sus instituciones.

Los talleres se empezarían a impartir el 19 de octubre de 2016 y se extenderían hasta el 29 de noviembre, lo que cumple con el cronograma planteado en el plan de acción, que afirma que se darían entre mayo de 2016 y marzo de 2017. Después del cierre del periodo de evaluación de este informe, el gobierno ha realizado avances sustanciales en cuanto a la metodología y materiales de los talleres. Los detalles de evaluación de estas actividades serán incluidos en el informe de fin de término.

Una vez implementados los talleres, el siguiente paso será realizar su evaluación, con el fin de realimentar el proceso de formación y la continuidad de los talleres. Para esto, la definición de la metodología de evaluación de las acciones de formación ciudadana está todavía pendiente. Las evaluaciones que realizaría el Gobierno incluirían también a los usuarios de estas entidades, para determinar si desde su perspectiva hubo alguna mejora en la prestación de los servicios.

Esta información servirá como insumo para elaborar el protocolo de atención ciudadana, tercero de los hitos de este compromiso.

Siguientes pasos

Con base en la experiencia que se vaya a tener, vale la pena valorar la conveniencia de repetir estos talleres en nuevas instituciones y hacerlos llegar a un mayor número de funcionarios, de manera que se aumente su impacto.

Para procurar potenciar el impacto de los cursos y sacarles el mayor beneficio, el investigador del MRI sugiere considerar las siguientes recomendaciones:

• Procurar la mayor representatividad posible entre los asistentes de los diferentes departamentos que conforman las instituciones.
• Aprovechar las capacitaciones para incluir a organismos adscritos a los ministerios o instituciones donde se impartirán.
• Utilizar dentro del contenido del curso ejemplos de buenas prácticas internacionales sobre iniciativas en instituciones públicas.
• Contextualizar el contenido del curso dentro de las diferentes iniciativas de gobierno abierto que impulsa el Estado y aquellas en desarrollo.
• Dar seguimiento a los proyectos ejecutados por los asistentes a partir de lo aprendido en el curso y darles difusión a aquellas que califiquen como buenas prácticas, motivando su réplica en donde esta sea posible. El impacto de estos proyectos resultaría uno de los elementos valiosos para medir efectividad de los entrenamientos impartidos.
• Aprovechar los insumos recibidos en los talleres para construir y delimitar el alcance del protocolo de atención ciudadana.

Compromiso 15. Capacitación en atención ciudadana para funcionarios

Texto del Compromiso:

Objetivo principal: dotar al recurso humano de las instituciones públicas de capacidades para la atención ciudadana en un contexto de gobierno abierto, a partir de mecanismos inductivos.

Breve descripción del compromiso: se pretende fortalecer la cultura de servicio público entre las personas que ejercen la función pública a partir de la elaboración de un manual de atención a la ciudadanía y de un proceso de formación y capacitación para implementar los principios de gobierno abierto en la dinámica diaria de las instituciones.

Institución(es) responsable(s): Ministerio de la Presidencia.

Institución(es) de apoyo: MIDEPLAN, Dirección General del Servicio Civil, IFAM, organizaciones interesadas.

Fecha de inicio: enero de 2016  Fecha de cierre: abril de 2017

Objetivo del compromiso

El objetivo de este compromiso fue capacitar al recurso humano de las instituciones públicas en materia de gobierno abierto y utilizar el marco conceptual de este tema para fortalecer sus capacidades para la atención ciudadana.

Esto se lograría a través de talleres sobre acceso a la información pública y sobre la legislación vigente en esta materia, transparencia, datos abiertos, mecanismos para la rendición de cuentas y participación ciudadana. También se incluirían temas de datos abiertos y cómo implementarlos exitosamente en sus instituciones.

La meta inicial fue realizar 17 talleres de una jornada laboral cada uno y capacitar a 710 trabajadores de 15 instituciones públicas, quienes se encargarían de entrenar a más colaboradores dentro de sus organizaciones.

Cumplimiento

Medio término: Limitado

Al momento de realizar el informe de avance de medio término el Gobierno no había empezado a impartir los talleres, sin embargo se contaba con la metodología, materiales, calendarización y facilitadores de los mismos. Por esta razón se consideró el avance de este compromiso como limitado.

La fecha definida para el inicio de los talleres que se darían durante el 2016 era el 19 de octubre de 2016, y concluirían el 29 de noviembre del mismo año. Después de completar los primeros siete talleres de ese primer período se realizaría una evaluación con el fin de validar y mejorar el proceso de formación y preparar el siguiente bloque de capacitaciones. La evaluación incluiría a los usuarios de las entidades públicas capacitadas para determinar si, desde su perspectiva, mejoró la prestación de los servicios.

Fin de término: Completo

El Viceministerio de Asuntos Político y Diálogo Ciudadano impartió talleres^{[Note126: Sistematización de Capacitaciones, Casa Presidencial. 2017.]} a 11 instituciones^{[Note127: Viceministerio de Asuntos Políticos y Diálogo Ciudadano, Sistematización de Talleres y Evaluación de actividades de Capacitación mayo de 2017.]}:

·  Ministerio de Vivienda y Asentamientos Humanos

·  Ministerio de Economía, Industria y Comercio

·  Ministerio de Obras Públicas y Transporte

·  Ministerio de Ambiente y Energía

·  Servicio Nacional de Salud Animal

·  Dirección General del Servicio Civil

·  Instituto de Fomento y Asesoría Municipal

·  Caja Costarricense del Seguro Social

·  Universidad de Costa Rica

·  Municipalidad de Coto Brus

·  Municipalidad de Montes de Oca

El Viceministerio de Asuntos Políticos y Diálogo Ciudadano indicó que a través de esos 11 talleres, de una jornada laboral cada uno, se capacitó a un total de 309 funcionarios.

Como se había planeado inicialmente, las grandes áreas temáticas de los cursos fueron el acceso a la información, datos abiertos, lucha contra la corrupción, participación ciudadana y atención ciudadana. Se abordaron por medio de clases magistrales, planteamiento de casos y trabajo en grupos.

Algunos de los objetivos buscados en cada área fueron:

·  Promover el acceso a la información pública como medio para la participación ciudadana, la rendición de cuentas y la integridad.

·  Exponer conceptos de datos abiertos y cómo implementar procesos de apertura.

·  Presentar casos concretos donde la información pública ha mejorado la calidad de vida de las personas.

·  Explicar la diferencia conceptual y operativa entre rendición de cuentas y transparencia.

De acuerdo a la evaluación del curso^{[Note128: La evaluación de los cursos se hizo por medio de una encuesta difundida digitalmente y la completaron 30 personas, un 10% de quienes recibieron las capacitaciones de este compromiso.]}, la mayoría de los participantes manifestaron estar satisfechos con el material recibido, que consideraron novedoso y útil en el ejercicio de sus labores.

Algunos de sus comentarios también sugirieron una oportunidad de mejora en el uso del tiempo, tras considerar que algunos de los temas se dieron apresuradamente, y el valor de dar más énfasis al aspecto jurídico y legal, particularmente sobre acceso a la información.

Los objetivos a los que el Gobierno inicialmente aspiró como parte del compromiso incluían que los participantes de los talleres divulgaran los conocimientos adquiridos y generaran iniciativas de gobierno abierto dentro de sus organizaciones, con apoyo y seguimiento del Viceministerio de Presidencia, sin embargo esto no se cumplió. Al momento de recolectar la información para esta evaluación, el Viceministerio no tenía conocimiento de iniciativas desarrolladas a partir de lo que aprendieron los funcionarios ni había realizado una medición de impacto de los cursos impartidos. El investigador realizó consultas en algunas de las instituciones participantes y tampoco encontró evidencia de capacitaciones o iniciativas emprendidas por los participantes a partir de lo aprendido en las capacitaciones.

¿Se avanzó en la apertura del Gobierno?

Acceso a la información: No cambió

Participación ciudadana: No cambió

Si bien la implementación del compromiso probablemente ayudó a mejorar el conocimiento de 309 funcionarios en temas de gobierno abierto, y les dio herramientas para que sus instituciones mejoren en acceso a la información, participación y rendición de cuentas públicas, esto no se ha traducido en acciones para mejorar la práctica de estos valores.

A pesar de su necesidad y el valor que agregan en la difusión del gobierno abierto, las capacitaciones son inciativas que, por si mismas, no generan cambios en la práctica gubernamental a menos que se acompañen de procesos de evaluación y mejora continua en el desempeño de los funcionarios capacitados.

Al momento de redactar este informe, el Gobierno no tenía registro de ninguna iniciativa implementada a raíz de lo aprendido en los talleres, por lo que se considera que el compromiso no cambió la situación actual de apertura del Gobierno ni la práctica gubernamental respecto al objetivo principal del compromiso, mejorar la atención al ciudadano.

¿Se incorporó en el siguiente plan?

En la implementación, este compromiso se desarrolló más como actividades puntuales, de ocurrencia única, que como un esfuerzo que llegara a sostenerse una vez completado el compromiso.

Por esta razón, y porque durante la recolección de propuestas de compromisos para el tercer plan de acción no hubo sugerencias en este sentido, no se incluyó en el nuevo plan ninguna iniciativa que diera continuidad a este compromiso.