Public Services Monitoring and Evaluation System (DO0059)

Breve descripción del compromiso

Rediseñar el Sistema de Monitoreo y Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos con la finalidad de fortalecer las capacidades de los entes, órganos y gobiernos locales, orientando y facilitando el uso de técnicas, métodos y herramientas de medición de la satisfacción de los usuarios respecto la calidad de los servicios públicos, en el marco de la buena administración.

Definición del problema

1. ¿Cuál es el problema que el compromiso busca abordar? Actualmente la República Dominicana ante el proceso de reforma y modernización de la administración en materia de servicios públicos, las técnicas y herramientas aplicadas hasta el momento resultan insuficientes para monitorear y evaluar la calidad en la prestación de los servicios en todas las instituciones del gobierno central, autónomas, descentralizadas y gobiernos locales, que componen la administración pública. Oportunidades identificadas por la escasa aplicación de las informaciones y datos aportados en el portal del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos que revelan baja participación ciudadana mostradas por el volumen de quejas, reclamos y sugerencias, además de la presentación de los datos correspondientes a los resultados de las encuestas de satisfacción de usuarios dentro de un esquema de datos cerrados que limitan su reutilización en tiempo real para las tomas de decisiones relativas a las mejoras de los servicios.

¿Cuáles son las causas del problema?
- Notable desconocimiento del Sistema Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos.
- Escaso uso del sistema de quejas, reclamos y sugerencias (Sistema 311) por los ciudadanos e instituciones públicas.
- Periodicidad de la medición de la satisfacción respecto a la calidad de los servicios públicos.

A continuación, se mencionan 5 porqués del problema:
1. El rango de alcance de la norma vigente
2. Mejor aprovechamiento de los recursos públicos utilizados.
3. Rendición de cuentas y transparencia en datos.
4. Necesidad de mayor difusión
5. Conocimiento público

2. ¿De qué manera este problema afecta a mujeres y hombres? El Sistema Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos es un sistema dirigido a los usuarios indistintamente de su género. El mismo permite la participación de todos los ciudadanos y ciudadanas que hayan solicitado o recibido algún servicio público o quisieran conocer sobre estos.

3. ¿El problema afecta a una población en situación de vulnerabilidad específica? El problema presentado afecta de manera indirecta a las poblaciones vulnerables, ya que las herramientas disponibles hasta el momento no permiten transparentar en su totalidad, situaciones particulares en que puedan presentarse en la atención recibida y los posibles prejuicios por parte del funcionario público a distintos sectores de la población.

4. ¿Con qué Objetivos de Desarrollo Sostenible se vincula este problema? Objetivo No. 16: Promover sociedades pacíficas e inclusivas para el desarrollo sostenible, facilitar el acceso a la justicia para todos y crear instituciones eficaces, responsables e inclusivas a todos los niveles: creando a todos los niveles instituciones eficaces y transparentes que rindan cuentas.

Descripción del compromiso

1. ¿Qué se ha hecho hasta ahora para resolver el problema? Como órgano rector en el diseño, ejecución y evaluación de políticas, planes y estrategias para el fortalecimiento institucional de la Administración Pública y como responsable de propiciar y garantizar el más alto nivel de efectividad, calidad y eficiencia de la función pública del Estado, el Ministerio de Administración Pública (MAP), inició la medición de la percepción de los usuarios de los servicios, aplicando como plan piloto, la primera encuesta de satisfacción ciudadana en el año 2015, estas encuestas se realizaron en las instituciones galardonadas en el Premio Provincial a la Calidad celebrado en la ciudad de Santiago de los Caballeros, en el año 2014. En ese momento se logró recopilar datos sobre la percepción de los usuarios de un total de 14 instituciones utilizando el modelo SERVQUAL para los fines. En el año 2016, se logra incrementar el número de usuarios que expresaron su nivel de satisfacción participando de las encuestas realizadas a los Ministerios y las instituciones galardonadas en el Premio Nacional a la Calidad, en el año 2015. Para el año 2018, las encuestas de satisfacción ciudadana abordan a un mayor número de ciudadanos, incorporando a los Ministerios y las Direcciones Generales, además de 47 Hospitales a nivel nacional. Al finalizar el año se registró con el primer lugar en el ranking al Ministerio de la Mujer y en segundo lugar a la Dirección General del Programa Progresando con Solidaridad con valores de 97% y 95% respectivamente, dando paso a la participación de grupos significativos como las mujeres y ciudadanos en situación de vulnerabilidad. Posteriormente, en el año 2019, se dispone la Resolución 03-2019, mediante la cual establece y define el proceso y la metodología a seguir para la realización de la Encuesta de Satisfacción Ciudadana en los órganos y entes que conforman la Administración Pública, en ese mismo año, fue posible, a través de la subcontratación de firmas encuestadoras, la realización de encuestas en 60 instituciones del gobierno central (21 Ministerios, 39 Direcciones Generales) y 58 Hospitales a nivel nacional. En el año 2021, el número de instituciones que realizaron la encuesta de satisfacción de usuarios aumentó a 77. En este mismo año, se realizó la primera Encuesta de Satisfacción Ciudadana respecto a los servicios que ofrecen los Gobiernos Locales, la cual fue aplicada en 205 Ayuntamientos y Juntas de Distritos Municipales a nivel nacional, en coordinación y contribución con la Liga Municipal Dominicana, Federación Dominicana de Municipios (FEDOMU) y el Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN). Para este año 2022, 105 instituciones del gobierno central aplicaron encuesta de satisfacción de usuarios conociendo el nivel de satisfacción no solo de los ciudadanos sino también de otras instituciones y/o empresas privadas que solicitaron sus servicios. Desde el inicio de la implementación del sistema, a nivel regional, provincial y municipal se han realizado socializaciones sobre el Sistema Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos en las distintas instituciones, mostrando los accesos y funcionamiento a ciudadanos, representantes de la sociedad civil y a servidores públicos. Estas socializaciones se han realizado conjuntamente con Participación Ciudadana, Ministerio de la Presidencia y la OGTIC. Actualmente el gobierno está comprometido en promover la participación del ciudadano con relación a la manera en que expresan su nivel de satisfacción en cuanto a la calidad de los servicios públicos, y al mismo tiempo empoderarlos para conocer sus derechos y deberes.

2. ¿Qué solución propone? En interés de mejorar la calidad de los servicios públicos, para colocar al ciudadano en el centro de la gestión, este V Plan de Acción propone la integración del Sistema de Monitoreo de la Calidad en el portal Web del Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos, que inicie con la identificación de los servicios de las diferentes instituciones del gobierno central, autónomas, descentralizadas y gobiernos locales, con la finalidad de que en un solo portal se puedan registrar las encuestas de satisfacción realizadas a los ciudadanos, y así lograr crear un espacio continuo de registro y control de datos, incentivando la automatización de la información y la participación ciudadana. Con la creación de este sistema, se pretende generar mayor impacto en la población, ampliando el número de ciudadanos que participan en la evaluación de los servicios públicos, con una metodología más contemporánea conforme a la modificación de la normativa vigente, la Resolución 03-2019, que insta a las instituciones públicas a realizar encuestas de satisfacción. Esta herramienta, estará disponible 24 horas /07 días en donde el usuario recibirá el enlace de acceso una vez concluida la solicitud del servicio, de esta manera se reduce la brecha que se pueda generar el aplicar la encuesta de satisfacción solo una vez al año. La herramienta para recepción de encuestas de satisfacción formará parte del sistema de monitoreo y evaluación de los servicios públicos. Se establecen tres fases iniciales para abordar el seguimiento, monitoreo y control de la mejora de los servicios. Las fases serían las siguientes: Primera fase: ● Identificación de los servicios según categoría, ● Diseño de metodología a aplicar ● Creación de módulo de encuestas en el Observatorio ● Inclusión de campo de estratificación de las quejas, reclamos y sugerencias en el Sistema 311 ● Entrenamiento de los representantes de las instituciones ● Aplicación de plan piloto. Segunda Fase: ● Aplicación de las encuestas vía módulo del observatorio en las instituciones ● Reporte de quejas, reclamos y sugerencias del 311 ● Informe de resultados de satisfacción por institución y por tipología de servicios ● Planes de acción a implementar Tercera Fase: ● Creación de mesas de trabajo dentro de la institución para realizar grupos focales con ciudadanos y con los colaboradores que trabajan en las áreas de prestación del servicio. ● Implementación de plan de acción Con la implementación de un sistema de monitoreo y evaluación actualizado, de conformidad a los requerimientos actuales, se busca lograr mayor impacto en la ciudadanía, creando canales de acceso más viables para la participación ciudadana, y con un seguimiento más directo a los planes de acción resultantes del levantamiento de información referente a la satisfacción ciudadana respecto a la calidad de los servicios. Estas acciones tienen como objetivo impulsar la creación de una cultura de mejora continua de los servicios públicos. Las instituciones de la administración pública serán capacitadas sobre la modificación del Sistema de monitoreo y evaluación, los servidores públicos involucrados estarán capacitados para ejecutar estas nuevas directrices y los espacios para intervención de los ciudadanos serán más amplios. A partir de los informes generados de cada institución, se podrán obtener los índices de satisfacción ciudadana que contemplen además las quejas, reclamos y sugerencias de manera periódica. De manera que, se resolverán los problemas de participación ciudadana, rendición de cuentas y transparencia en los resultados de las encuestas de satisfacción.

3. ¿Qué resultados queremos lograr a corto y mediano plazo con la implementación de este compromiso? ● Resultados a corto plazo (fecha de término del Plan de Acción): ● Tener un sistema de monitoreo y evaluación de los servicios públicos más eficiente. ● Disponer de un banco de servicios agrupados por categorías. ● Contar con una metodología que se ajuste a los nuevos requerimientos ● Contar con servidores públicos más capacitados para la prestación de los servicios (RAI, Prestadores del servicio). ● Identificar de manera eficiente el motivo de las quejas, reclamos y sugerencias. ● Resultados a mediano plazo (posterior al Plan de Acción): ● Incrementar la participación ciudadana en la mejora de la calidad de los servicios públicos. ● Generar mayor confianza en la ciudadanía respecto a la prestación de los servicios públicos. ● Mejorar la participación de los servidores en la prestación de los servicios públicos de calidad. ● Mejorar el seguimiento y monitoreo a los planes de acción realizados por las instituciones. ● Cultivar una cultura de mejora continua de los servicios públicos. ● Aumentar el número de instituciones que aplican la metodología propuesta en el Sistema de Monitoreo.

Análisis del compromiso

1. ¿Cómo promoverá la transparencia el compromiso? El uso de esta herramienta de visualización garantiza la transparencia con relación al monitoreo y evaluación de los servicios públicos, además de hacer la plataforma más amigable, interactiva, dinámica y fácil de consultar. Motivando su uso e informando su impacto a través de distintas estrategias de difusión.

2. ¿Cómo ayudará el compromiso a fomentar la rendición de cuentas? El sistema contempla la creación y visualización de datos referentes a servicios públicos en el Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos, a partir de la información registrada de las encuestas de satisfacción de usuarios y la gestión de quejas, reclamos y sugerencias, se generarán dashboards con dichos resultados en tiempo real a los cuales podrán acceder los ciudadanos. Los organismos públicos podrán generar informes de manera periódica, del mismo modo, consultar y presentar planes de acción y mejoras identificadas, filtros de información aplicada para los fines relacionados a los objetivos del sistema.

3. ¿Cómo mejorará el compromiso la participación ciudadana en la definición, implementación y seguimiento de soluciones? El sistema contempla la participación ciudadana a través de la aplicación de encuestas de satisfacción, grupos focales, mesa de trabajo y la gestión de quejas, reclamos y sugerencias con la finalidad de involucrar directamente al usuario con la institución prestadora de los servicios.

4. ¿De qué manera el compromiso promueve elementos de género o el combate a brechas de desigualdad? El Sistema Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos, es un sistema dirigido a los ciudadanos indistintamente su género o clase social. El mismo permite la participación de todos los ciudadanos y ciudadanas que hayan solicitado o recibido algún servicio público o quisieran conocer sobre estos.

Planificación del compromiso

1. Revisión del Sistema de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos. [Diagnóstico de Situación actual del Sistema (Fortalezas, Debilidades, Amenazas, Oportunidades)]

2. Modificación y Aprobación de la normativa que rige el Sistema de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos. [Nuevo marco normativo aprobado por las autoridades competentes.]

3.Rediseño del Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos. [Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos rediseñado.]

4. Actualización del Formulario de levantamiento de quejas, reclamos y sugerencias. [Formulario de levantamiento de quejas, reclamos y sugerencias actualizado.]

5.Creación de instructivos sobre el uso de la plataforma para usuarios. [Instrumento guía sobre el funcionamiento del sistema y uso de la plataforma definido.]

6. Implementación de plan piloto con 5 instituciones públicas pertenecientes a distintos sectores de la administración pública. [Elaboración de la línea base de calidad de los servicios públicos. Priorización de los servicios públicos a intervenir según demanda ciudadana. Desarrollo del plan piloto. Identificación de efectividad de las mejoras contempladas en el Sistema.]

7. Desarrollar estrategias de difusión sobre el sistema y adecuación instructivos del uso de la plataforma para usuarios en función de los resultados de la implementación. [Metodología aplicable lista para difusión.]

8. Capacitación a los y servidores públicos responsables de la implementación del sistema y a los RAI en cada institución. [Servidores públicos responsables de la implementación del sistema y RAI capacitados y con dominio de la metodología del sistema rediseñado.]

9.Habilitar la plataforma de cara a la ciudadanía. [Acceso a la plataforma con las mejoras implementadas]

10. Campaña de difusión de la plataforma. [Mayor incidencia y participación ciudadana.]

Seguimiento del compromiso

Se realizará un seguimiento y monitoreo con una periodicidad máxima trimestral que permita identificar el nivel de avance del proyecto, así como las posibles desviaciones positivas y negativas de su ejecución, para hacer los ajustes correspondientes que permitan cumplir con las metas planificadas.

Indicadores
1. Diagnóstico de la situación actual del Sistema de monitoreo de la calidad de los servicios públicos
2. Nueva normativa que rige el sistema de monitoreo de la calidad de los servicios públicos elaborada y aprobado
3. Observatorio Nacional de la calidad de los servicios públicos rediseñado
4. Formulario de levantamiento de quejas, reclamos y sugerencias actualizado
5. Instrumento guía sobre el funcionamiento del sistema y uso de la plataforma elaborado.
6. Porcentaje de implementación de las etapas del proyecto piloto
7. Estrategia de comunicación elaborada.
8. Estrategias de comunicación implementada
9. Servidores públicos responsables de la implementación del sistema y RAI capacitados
10. Plataforma habilitada de cara a la ciudadanía con las mejoras implementadas
11. Campaña de difusión para el uso de la plataforma por parte de la ciudadanía realizada.