Promoting Access to Information Through Citizen Services in the Deployment of the Integrated Police Transparency Policy (CO0068)

Descripción del compromiso: La Policía Nacional requiere acercar a los ciudadanos a la labor que adelanta la institución. En ese orden de ideas: i) la Policía debe reforzar sus políticas de servicio al ciudadano para lograr que personas en situación de discapacidad accedan a los servicios que la entidad brinda, ii) debe fortalecer la relación con las veedurías ciudadanas para promover el control social a la labor de la institución y de sus funcionarios, y, iii)Debe promocionar a la ciudadanía los canales directos de comunicación con la Policía Nacional, lo cual busca generar un servicio de Policía más eficiente y eficaz. Por ello, con este compromiso la Policía Nacional busca fortalecer el acceso ciudadano a la información y servicios que presta la entidad para consolidar espacios de participación y mecanismos de trabajo colaborativo entre la ciudadana y la institución.

Compromiso 12: Promover el acceso a la información mediante la atención al ciudadano en el despliegue de la Política Integral de Transparencia Policial

Texto del compromiso como aparece en el plan de acción:

La Policía Nacional requiere acercar a los ciudadanos a la labor de la institución. En ese orden de ideas: i) la Policía debe reforzar sus políticas de servicio al ciudadano para lograr que personas en situación de discapacidad accedan a los servicios que la entidad brinda, ii) debe fortalecer la relación con las veedurías ciudadanas para promover el control social a la labor de la institución y de sus funcionarios, y, iii)Debe promocionar a la ciudadanía los canales directos de comunicación con la Policía Nacional, lo cual busca generar un servicio de Policía más eficiente y eficaz.

Por ello, con este compromiso la Policía Nacional busca fortalecer el acceso ciudadano a la información y servicios que presta la entidad para consolidar espacios de participación y mecanismos de trabajo colaborativo entre la ciudadana y la institución.

Actividad 1: Dinamización de los servicios de atención al ciudadano a través de las herramientas incluyentes de acceso a la información.

Producto: Convenio con el Centro de Relevo de MINTIC, que permita generar herramientas incluyentes en los canales de atención al ciudadano.

Actividad 2: Estructurar los lineamientos necesarios para la atención presencial incluyente.

Producto: Lineamientos para la atención presencial incluyente, construidos con expertos de la sociedad civil en materia de accesibilidad.

Actividad 3: Promover y divulgar el acto administrativo de lineamientos para la atención incluyente en la institución y partes interesadas.

Producto: Informe ejecutivo donde se evidencie la Socialización del acto administrativo que contenga lineamientos de atención incluyente a nivel país.

Actividad 4: Desarrollar un plan de trabajo con las veedurías ciudadanas, para profundizar el conocimiento que tiene las mismas, sobre la Policía Nacional y promover el ejercicio de control social.

Producto: Plan de trabajo con veedurías ciudadanas registradas con objeto Policía Nacional.

Actividad 5: Promoción del uso por parte de los ciudadanos de los canales de atención al ciudadano de la Policía Nacional.

Producto: Informe ejecutivo donde se evidencie el aumento de la participación ciudadana en los canales de atención (PQRS).

Contexto y objetivos

Objetivo general y relevancia

Colombia es un país con un nivel alto de desconfianza en sus instituciones públicas, lo que afecta también a la Policía Nacional: en el 2016, el 59% de la población desaprobaba las acciones de dicha institución, dato que se convirtió en el punto más bajo de las mediciones realizadas hasta ese momento en la materia ^[22]. Aunque dicha desconfianza no es exclusiva del caso colombiano, pues igual en el contexto regional supera a varios países latinoamericanos ^[23], no han sido pocos los llamados para que esta institución se acerque a la ciudadanía y permita una mayor interacción con la población ^[24]. El caso de mayor notoriedad se refiere al llamado a una reforma estructural de la institución que resulta de una investigación de la procuraduría general por escándalos internos. Este caso llevó a la dimisión del director de la Policía Nacional y un debate público exigiendo mejores sistemas de control internos y externos. ^[25] Por ello, en el 2016 se anuncia la reforma de la política integral de transparencia, a la que se le da vida jurídica mediante la Resolución 01974 en mayo del 2017. ^[26] La reforma incluye una estrategia con cuatro pilares: institucionalidad, visibilidad (acceso a la información), supervisión y control, y sanción. ^[27]

El presente compromiso tiene como objetivo principal apoyar el despliegue de la política al dinamizar herramientas de servicio al ciudadano, buscando una mayor cercanía para generar mayor confianza en esta institución. Para ello, marca acciones específicas que se enfocan en el mejoramiento y la divulgación de los mecanismos de atención ciudadana ya establecidos.

En cuanto a los valores de la AGA, se considera que el compromiso es relevante a la participación ciudadana, debido a que las veedurías ciudadanas se observan como un mecanismo capaz de fomentar la interacción con la ciudadanía, más allá de la propuesta unidireccional de publicitar los mecanismos de atención ciudadana. Lo anterior, a pesar de no existir claridad sobre cómo se realizarían estos ejercicios.

Verificabilidad e impacto potencial

Aunque el compromiso marca productos asociados a las actividades reseñadas, lo cual permite su verificación, las actividades son muy poco específicas—sobre todo en cuanto al papel que tendría la ciudadanía, más allá de poder acceder a mecanismos de atención al público—lo que impide una mejor evaluación del compromiso en relación a su impacto potencial.

Las actividades definidas en este compromiso, con la excepción del plan de trabajo con las veedurías ciudadanas, se limitan a divulgación sobre lo ya existente y no de una interacción con la ciudadanía o de apertura de información, sin que se busquen cambios significativos al interior de la institución. De esta forma, se desaprovechan oportunidades de interacción y consolidación de espacios participativos y generadores de confianza ante la ciudadanía, elemento fundamental para la Policía Nacional de Colombia. Sin embargo, el solo hecho de contar en este plan de acción con una de las fuerzas de seguridad de la Nación, sobre todo a partir de la exigencia pública de crear mecanismos de control, puede ser considerado en sí mismo un hecho potencialmente significativo. Lo anterior en particular en un contexto de posconflicto, donde el acceso a la información de estas fuerzas se convierte en una necesidad para muchas organizaciones sociales y para la ciudadanía en general ^[28]. Por ello, se considera que el impacto potencial de este compromiso es moderado.

Siguientes pasos

Es importante continuar con este compromiso en nuevos planes de acción, dada la relevancia temática y la trascendencia de la participación de una de las Fuerzas Armadas en este tipo de acciones. Sin embargo, se debería aprovechar esta instancia para tomar acciones que incrementen la ambición de las actividades y el involucramiento ciudadano, comprometiéndose a realizar cambios significativos en la institución en cuanto a participación y acceso a la información. Algunas recomendaciones que podrían tenerse en cuenta a futuro para alcanzar estas metas son:

• establecer mecanismos de acceso a la información pública, a través de portales de datos abiertos y la divulgación de informaciones sobre seguridad en el país,
• generar mecanismos de interacción con la ciudadanía, más allá de la divulgación y la atención ciudadana, que permitan el aprovechamiento de la información pública para la generación de nuevo conocimiento (por ejemplo, datos abiertos, portales de información y ejercicios con la comunidad),
• aprovechar el trabajo con otras entidades y con organizaciones sociales de manera que los mecanismos de atención ciudadana y acceso a la información sean más incluyentes y eficientes y
• enfocarse en una política institucional de apertura de datos y servicio al ciudadano, para lograr seguimiento y evaluación de las acciones acordadas

12. Promover el acceso a la información mediante la atención al ciudadano en el despliegue de la Política Integral de Transparencia Policial 

Texto del compromiso como aparece en el plan de acción:

La Policía Nacional requiere acercar a los ciudadanos a la labor de la institución. En ese orden de ideas: i) la Policía debe reforzar sus políticas de servicio al ciudadano para lograr que personas en situación de discapacidad accedan a los servicios que la entidad brinda, ii) debe fortalecer la relación con las veedurías ciudadanas para promover el control social a la labor de la institución y de sus funcionarios, y, iii)Debe promocionar a la ciudadanía los canales directos de comunicación con la Policía Nacional, lo cual busca generar un servicio de Policía más eficiente y eficaz.

Por ello, con este compromiso la Policía Nacional busca fortalecer el acceso ciudadano a la información y servicios que presta la entidad para consolidar espacios de participación y mecanismos de trabajo colaborativo entre la ciudadana y la institución.

Actividad 1: Dinamización de los servicios de atención al ciudadano a través de las herramientas incluyentes de acceso a la información.

Producto: Convenio con el Centro de Relevo de MINTIC, que permita generar herramientas incluyentes en los canales de atención al ciudadano.

Actividad 2: Estructurar los lineamientos necesarios para la atención presencial incluyente.

Producto: Lineamientos para la atención presencial incluyente, construidos con expertos de la sociedad civil en materia de accesibilidad.

Actividad 3: Promover y divulgar el acto administrativo de lineamientos para la atención incluyente en la institución y partes interesadas.

Producto: Informe ejecutivo donde se evidencie la socialización del acto administrativo que contenga lineamientos de atención incluyente a nivel país.

Actividad 4: Desarrollar un plan de trabajo con las veedurías ciudadanas, para profundizar el conocimiento que tiene las mismas, sobre la Policía Nacional y promover el ejercicio de control social.

Producto: Plan de trabajo con veedurías ciudadanas registradas con objeto Policía Nacional.

Actividad 5: Promoción del uso por parte de los ciudadanos de los canales de atención al ciudadano de la Policía Nacional.

Producto: Informe ejecutivo donde se evidencie el aumento de la participación ciudadana en los canales de atención (PQRS).

Fecha de inicio: 01 de julio de 2017 Fecha de término: 30 de junio de 2019

Dentro de la Política Integral de Transparencia Policial expedida por la Policía Nacional en 2017 [138], la atención y servicio al ciudadano es una de las dimensiones con las cuales la entidad implementa dicha política institucional. Bajo esta dimensión, la Policía Nacional busca, entre otros, dinamizar los lineamientos de atención al ciudadano, a través de la implementación de estrategias de participación y control social [139]. Este compromiso es parte de dichas estrategias, al haber establecido el desarrollo de acciones en materia de atención incluyente, relacionamiento con las veedurías ciudadanas y participación en los canales de atención (PQRS). 

De acuerdo con el indicador de avance construido por el Gobierno para este plan de acción, este compromiso se completó en un 94% [140]. Respecto de las actividades propuestas, el investigador del IRM corroboró que, para la dinamización de los servicios de atención al ciudadano a través de herramientas incluyentes de acceso a la información, la Policía Nacional trabajó con la Federación Nacional de Sordos de Colombia (FENASCOL) y el MinTIC para la integración de las líneas telefónicas del Centro de Relevo de MinTIC y el Grupo PQR2S de la Policía Nacional. Este trabajo incluyó la capacitación de 14 miembros del personal de atención al ciudadano de la Policía Nacional sobre las herramientas accesibles a las personas con discapacidad auditiva y de habla, la habilitación de dos equipos de cómputo para la implementación de la herramienta de interpretación del Centro de Relevo y la correspondiente creación de los usuarios de dicha herramienta [141].

La Policía Nacional adelantó una mesa de trabajo con el Consejo Iberoamericano de Diseño, Ciudad y Construcción Accesible (CIDCCA), en la cual este Consejo entregó una serie de lineamientos de accesibilidad con el fin de ser evaluados e incluidos dentro de la modificación del manual de atención al ciudadano de esta entidad [142]. Posteriormente, se expidió el Manual de Atención y Servicio al Ciudadano mediante Resolución 006565 del 12 de diciembre de 2018 donde se resaltan las capacidades institucionales de esta entidad para la atención diferencial e incluyente [143].

Para cumplir con la divulgación y socialización del acto administrativo de lineamientos de atención incluyente, la Policía Nacional expidió: i) la Directiva Administrativa Permanente 004 del 12 de Julio de 2017 denominada "Parámetros y Requisitos de Operacionalización en las Oficinas de Atención al Ciudadano", donde se establecieron los parámetros generales en materia de accesibilidad y ii) la "Guía para la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias", que estableció una serie de pautas frente a la protección especial de personas en condición de discapacidad [144].

De acuerdo con el informe presentado por el Gobierno al investigador del IRM, la Policía Nacional adelantó diferentes actividades de acercamiento con las veedurías ciudadanas, no obstante, no se encontró evidencia de un plan de trabajo que organizará o consolidará dichas actividades. El informe de la Policía Nacional da cuenta también de un aumento en el número de peticiones recibidas por la Policía en el plazo de implementación del plan de acción, en tanto se recibió un total de 32.865 peticiones en 2019, en comparación de las 23.072 recibidas en 2018, lo cual equivale a un aumento del 42% [145]. Al revisar la información y soportes brindados por el Gobierno, se evidencia que la Policía Nacional logró avanzar en la institucionalización de una política de servicio al ciudadano incluyente. De acuerdo con información solicitada por el investigador del IRM a la Policía Nacional, esta entidad pasó de recibir siete peticiones clasificadas con el usuario “Personas en condiciones de discapacidad” en 2017 a recibir 21 en el año 2019 [146], lo cual evidencia que los mecanismos habilitados a partir de este compromiso han generado una mayor interacción de la Policía Nacional con personas en condición de discapacidad.   

En este mismo sentido, se debe destacar que como resultado de este compromiso la Policía Nacional adelantó un trabajo conjunto con organizaciones de la sociedad civil que permitió que, en la actualidad, a manera de ejemplo, la Policía informe sobre la prestación de sus servicios de atención al ciudadano en lenguaje de señas [147]. Los lineamientos de atención desarrollados a partir de este compromiso, por otro lado, incluyen un protocolo de pautas dentro del Manual de Atención y Servicio al Ciudadano de la Policía Nacional para la atención a personas con discapacidad visual; atención a personas con discapacidad auditiva; atención a personas con discapacidad visual y auditiva y atención a personas con discapacidad física o motora [148].

El investigador del IRM también destaca la expedición de la Directiva Administrativa Permanente 005 del 15 de mayo de 2018 denominada “Parámetros Institucionales para la Promoción, Difusión y Acercamiento a las Veedurías Ciudadanas por parte de la Policía Nacional”, en la que la Policía Nacional define una serie de pautas para la interacción con las veedurías ciudadanas [149]. Con estas acciones, la Policía promovió un acercamiento de la ciudadanía, particularmente con aquellos grupos de veedores sociales que ejercen control social sobre su función. En resumen, las acciones desplegadas a partir de este compromiso constituyen un paso importante hacia una mayor y mejor difusión del trabajo que adelanta la Policía Nacional, enfocada en brindar una mejor atención a todos los miembros de la ciudadanía.

Este compromiso, de ser implementado progresivamente por la Policía y aunando mayores esfuerzos por abordar a más miembros de la ciudadanía y en territorios no tradicionales, generaría mayor confianza de la ciudadanía hacia esta institución pública.  Este esfuerzo institucional representa, para el investigador del IRM, un cambio positivo, aunque marginal en la práctica del cuerpo policial colombiano hacia una apertura de la información que ya venía entregando la entidad hacia la ciudadanía.