Monitoring Center for Citizen Services (311) (PA0021)

Mejorar los mecanismos de monitoreo y seguimiento de los casos reportados al Centro de Atención Ciudadana (311). Ampliar los mecanismos de monitoreo y seguimiento de los casos reportados al Centro de Atención Ciudadana (311) a través de herramientas tecnológicas y procesos de gestión.

Compromiso 16. Ampliar mecanismos de atención del Centro de Atención Ciudadana 311

Texto del compromiso:

Ampliar los mecanismos de monitoreo y seguimiento de los casos reportados al Centro de Atención Ciudadana (311) a través de herramientas tecnológicas y procesos de gestión.

Hitos:

16.1 Las entidades deben difundir la existencia del Centro de Atención Ciudadana 3-1-1 en sus sitios web, redes sociales y de forma institucional. (Decreto Ejecutivo 272 de 14 de abril de 2015).

16.2 Publicación de las estadísticas de gestión de casos recibidos a través del Centro de Atención Ciudadana 3-1-1, en las páginas web, sección de Transparencia, artículo 10, 10.3-Estadísticas de cada entidad.

16.3 Establecer un método de medición de efectividad en la respuesta de casos por parte de las entidades.

16.4 Dar seguimiento a la atención de los casos, contactando al ciudadano.

16.5 Seguimiento en línea de los casos reportados por parte de la ciudadanía.

Institución responsable: Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental.

Institución (es) de apoyo: N/A

Fecha de inicio: abril de 2015. Fecha final: junio de 2017

Objetivo del compromiso

El 311 es un número telefónico de acceso único que permite a los usuarios de las instituciones públicas panameñas presentar sus quejas y denuncias sobre los servicios que reciben de ellas. Funciona como un receptor y distribuidor, pues una vez que recibe la retroalimentación del usuario redirige sus comentarios o petición a la entidad de gobierno pertinente.

Forma parte de la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental (AIG) y tramita consultas sobre los trámites que realizan las entidades de Gobierno tanto vía telefónica como por medio de Internet o una aplicación para dispositivos móviles.

De acuerdo con el plan de acción, el servicio que brindaba no era eficaz al dar seguimiento a los casos recibidos e informar a los denunciantes, o a cualquier persona que requiriera sus servicios, sobre cuál era la gestión que se le había dado a su solicitud y el tiempo que tomaría su respuesta.

El compromiso pretendía crear nuevos mecanismos que mejoraran el monitoreo del trámite que recibe cada caso recibido a través del 3-1-1, y que permitiera a sus usuarios darles seguimiento.

Cumplimiento

Completo al medio término

El Informe de Medio Término consideró que los objetivos planteados por el compromiso se cumplieron por completo durante el primer año de implementación.

Durante ese período se aprobó el Decreto Ejecutivo 272 del 14 de abril de 2015, que modifica los artículos 1, 3, 4 y 5 del Decreto Ejecutivo 584 del 2011. En adelante el artículo 3 establece que “Las entidades deben difundir la existencia del Centro de Atención Ciudadana 311 en sus sitios web, redes sociales y de forma institucional”. Anteriormente las entidades podían decidir si incluían o no la línea 311 en sus redes sociales, por lo que algunas no lo hacían. Tras el decreto, todas las instituciones públicas están obligadas a incluir la referencia al 311 en sus páginas web.

Para reforzar las acciones implementadas para cumplir con el decreto e impulsar nuevas, la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental (AIG) emitió la circular N.° 64-2015, en la que solicita el apoyo de las entidades públicas en la difusión de los servicios, nuevos y tradicionales, de la línea 311, a través de los sitios web y redes sociales institucionales. En ella también las insta a cumplir con los plazos estipulados por ley para atender los casos recibidos, de hasta 30 días.

Además, la Autoridad Nacional de Transparencia y Acceso a la Información (ANTAI) emitió la Resolución N.º 18 del 19 de febrero de 2016, en la que se aprueba la guía para la implementación y operación de la gestión de casos recibidos por medio del Centro de Atención 311 en las entidades gubernamentales. Esta guía establece la obligación de que las entidades públicas incluyan estadísticas sobre la gestión que dan a los casos remitidos por el 311 en la sección dedicada a transparencia dentro de su portal web. También contiene una serie de directrices que buscan optimizar la estructura operativa de las organizaciones para atender los casos remitidos por esta plataforma de servicio y compartir las mejores prácticas sobre su procesamiento. Estas acciones cumplen con los objetivos plateados en los primeros dos hitos del compromiso.

El tercer hito se cumplió a partir del mes de octubre de 2015, cuando la línea 311 empezó a publicar en su página de internet datos que daban cuenta de su efectividad en dar resolución a los casos y quejas que recibía de parte de los ciudadanos. Estas estadísticas dan cuenta de la cantidad de casos remitidos a las diferentes instituciones públicas y el porcentaje de ellos que han atendido. Adicionalmente, se implementó un sistema de encuestas por el que se les consulta a los usuarios su nivel de satisfacción con el trámite ofrecido a su gestión y la respuesta recibida.

Para cumplir con el cuarto hito, la AIG creó el Centro de Contactos Gubernamentales, cuya responsabilidad consiste en contactar a los usuarios en un período máximo de 30 días después de la apertura de su caso para informarlos sobre su avance. El servicio, que empezó a funcionar el 30 de marzo de 2016, se encarga también de comunicarse con los ciudadanos cuyo caso ya ha sido cerrado, en un período máximo de 3 días desde que eso sucede. La intención es medir su satisfacción con la resolución ofrecida o consultar si es necesario tomar alguna acción adicional.

El último hito, el quinto, se cumplió el 28 de abril de 2016, día en que la AIG lanzó la aplicación móvil de la línea 311, que permite crear denuncias y darles seguimiento a lo largo de todo su trámite. También se actualizó el sitio web 311.gob.pa para que los usuarios puedan crear perfiles personales en los que dar seguimiento a su historial de casos. Tras la implementación del sistema de registro de casos (el CRM), los usuarios pueden revisar en línea el estatus de los casos que han abierto en la plataforma 3-1-1, y si este fue abierto a través de la aplicación móvil, cada caso podrá aparecer georeferenciado.

Por todas estas acciones la línea 311 se presentó para la IV edición del Premio Interamericano a la Innovación para la Gestión Pública Efectiva 2016, de la Organización de Estados Americanos (OEA), en la categoría “Innovación en el Gobierno Abierto y Acceso a la Información”.

Actividades adicionales realizadas durante el segundo año de implementación

A pesar de que el compromiso se consideró completo en el primer año del plan de acción, la ANTAI y la AIG tomaron algunas medidas durante el segundo año que ayudaron a reforzar y profundizar el efecto de la implementación del compromiso.

Estas incluyeron la difusión del detalle sobre cuán efectivas son las instituciones públicas en procesar y dar respuesta a las peticiones y comentarios que reciben a través del 3-1-1. La plataforma 311[Note99: Circular N° 11 Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental, 14 de setiembre de 2015.] empezó en enero de 2017 a incluir en la publicación mensual de su portal web estadísticas relacionadas a la gestión de los casos que remitía a los municipios, reflejando su efectividad en el cierre de estos al final de cada mes. De acuerdo con Axel Cedeño, asesor legal del 3-1-1[Note100: Entrevista realizada por el investigador IRM el 13 de abril de 2018, Ciudad de Panamá.], anteriormente lo que se publicaba sobre ellos era información general con la cantidad de casos recibidos y tramitados, sin el detalle por institución.

De igual forma, los municipios y el resto de entidades públicas reciben mensualmente sus respectivas estadísticas sobre el porcentaje de casos recibidos del Centro de Atención Ciudadana que han podido atender, con la intención de que también puedan difundirlos a través de sus portales web.

Como acompañamiento de esta medida de eficiencia en la atención de solicitudes, el 3-1-1 ofrece también asesoría a todas las instituciones públicas sobre cómo mejorar en la prestación de servicios y ser más eficientes a la hora de atender consultas o quejas de sus usuarios. Esto lo realiza a través de ejecutivos de cuenta, quienes tienen la responsabilidad de acompañar a cada entidad en el proceso de mejora y facilitarles la información que necesiten en relación a la tramitación de casos recibidos. Cada institución tiene un enlace operativo que coordina con el ejecutivo de cuenta del 3-1-1 los planes de mejora y asegura la divulgación de la información sobre el trámite de casos. La plataforma de servicio tiene metas de visitas y control de cada mes, en las que se reúnen con los enlaces de las instituciones para revisar la gestión de sus casos.

Estos procesos de mejora se ven significativamente facilitados gracias a las métricas de resolución de casos que lleva el 3-1-1, que se miden por entidad y por zona geográfica, lo que permite tener estadísticas por institución, tipo de quejas, provincia y distrito.

La única métrica pendiente de incluir en el “scorecard” publicado y facilitado a las instituciones al momento de redactar el presente informe era la de satisfacción de los usuarios, que se divulgaba entre los órganos públicos a través de archivos de Excel. La AIG ya trabaja en la inclusión de esta importante métrica en el cuadro de mando publicado, según aseguró Édgar Tejada, director del 3-1-1[Note101: Entrevista realizada por el investigador IRM el 13 de abril de 2018, Ciudad de Panamá.].

El servicio 3-1-1 también asesora a sus usuarios, quienes desean quejarse o pedir información en relación a servicios dados por organismos públicos, sobre cuál es la institución responsable de velar por la calidad de cada servicio.

¿Se avanzó en la apertura del Gobierno?

Acceso a la información: Excepcionalmente

Este compromiso representa un cambio excepcional en el acceso a la información. Con su implementación el gobierno está publicando información que antes no publicaba, pero que además no recopilaba y por lo tanto no existía. Es información que da cuentas de cuán eficientes son las instituciones en dar trámite y respuesta a las peticiones y quejas de sus usuarios. Obtener esta información implicó que todas las entidades del Estado, 86 entidades públicas y más de 100 municipios, definieran un proceso y responsables de dar trámite a cada una de las quejas.

Gracias a la definición de métricas y objetivos, a la medición de cuantitativa y cualitativa del desempeño y al manejo de la información recabada, la plataforma 3-1-1 ha creado un sistema de gestión de la calidad y mejora continua para el sector público panameño que genera beneficios concretos y tiene un impacto tangible para el usuario.

En este caso las mejoras se centran en el servicio de la plataforma: la tramitación, gestión y resolución de quejas y solicitudes de los usuarios de servicios públicos. Gracias a un ecosistema que incluye la publicación de información sobre el desempeño de las entidades del Estado y un llamado constante a rendir cuentas impulsado por una entidad pública, las instituciones han mostrado mejoras en el servicio de atención a casos recibidos por el 3-1-1.

Un ejemplo de lo anterior, según explica Tejada, es el del Cuerpo de Bomberos de Panamá, que paso de un 15% de efectividad en la atención de las gestiones recibidas a través de este número telefónico, al 100% en un período de 4 meses.

Además, gracias a las eficiencias e información producidas por el 3-1-1, algunas instituciones han podido mejorar sus tiempos de respuesta a las solicitudes de sus usuarios y han definido metas considerablemente más ambiciosas que los 30 días naturales concedidos por ley, mejorando los niveles de servicio en su atención de casos, quejas y pedidos de información.

Estos procesos se encuentran debidamente documentados, así como los niveles de servicio (SLA´s por sus siglas en inglés) que cada uno de ellos se debe ofrecer. Esta documentación permite medir la eficiencia contra un estándar, contra una meta definida de acuerdo a la capacidad de cada institución en circunstancias normales.

Por otro lado, los esfuerzos de difusión y acompañamiento definidos por el primer hito para que las instituciones den a conocer los servicios prestados por el 3-1-1 dieron frutos. De acuerdo con Tejada, director de la institución, antes de la implementación del compromiso recibía un promedio de 100 mil casos al mes, con crecimiento un anual cercano al 5%. Tras la campaña de divulgación implementada por el compromiso, el volumen de casos recibidos cada mes aumentó a un promedio de 120 mil, con un crecimiento anual cercano al 20%.

En cuanto a la satisfacción de los usuarios, esta varía dependiendo de la institución. Tras la implementación del compromiso se empezó a contactar a los ciudadanos para comunicarles la resolución de su caso y, en otra llamada posterior, consultarles sobre su nivel de satisfacción. Antes de 2015 los ciudadanos no se enteraban si el problema se resolvía o no.

“La presión pública influye y hay instituciones más comprometidas que otras. Por eso organizamos un premio a la calidad para destacar las instituciones que mejor lo hacen y darles visibilidad”, explicó Tejada, para quien uno de los mayores logros es haber logrado arraigar en las instituciones la cultura de calidad de servicio a los usuarios. “Hoy en día los ciudadanos saben que es su derecho, y los funcionarios saben que es su deber dar un buen servicio”, afirmó.

Adicionalmente, el gobierno también ha tomado medidas para fortalecer el marco institucional y normativo para la sostenibilidad y obligatoriedad con el Centro de Atención Ciudadana 311, tal como se menciona en las actividades adicionales realizadas durante el segundo año de implementación.

Desde la perspectiva de Leah Cedeño, directora ejecutiva de la organización Movimiento Independiente por Panamá (MOVIN)[Note102: Entrevista realizada por el investigador IRM el 14 de abril de 2018, Ciudad de Panamá.

], lo logrado por la plataforma 3-1-1 es un ejemplo de buena práctica, y de que sí se puede mejorar el servicio gubernamental para los ciudadanos. El 311 es profesional y ha sabido rendir cuentas en este proceso, haciendo mejoras continuas¨, agrega.

¿Se incorporó en el siguiente plan?

Este compromiso no se incluyó en el plan 2017-2019.