Multichannel Single Window State (PE0063)

Problema público identificado: Actualmente el acceso a los servicios públicos en línea, se realiza principalmente a través de computadoras personales conectadas a internet y además cada vez que un ciudadano debe realizar un trámite en un determinado servicio en línea tiene que ingresar un usuario y una clave por cada entidad y servicio público que se trate. Esta situación trae como consecuencia dificultades al ciudadano debido a que tiene que administrar y recordar una seria de identificaciones de usuario y clave por cada entidad pública, además que requiere hacer el trámite desde una computadora de escritorio. En ese sentido, la cobertura del servicio público en línea se limita solo a ciudadanos y ciudadanas localizados en zonas urbanas del país que tengan computadoras personales, sin tener en cuenta que hoy en día con el desarrollo de la cobertura móvil a nivel nacional, los ciudadanos y ciudadanas podrían hacer sus trámites en los diferentes servicios públicos en línea a través de un dispositivo móvil y con un solo usuario y clave de acceso, lo cual fortalece el Gobierno Electrónico.

Compromiso 15. Incrementar el número de servicios en línea en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas

Texto del compromiso:

Incrementar el número de servicios en línea ofrecidos a través del Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas (Ventanilla Única del Estado), posibilitando la realización de trámites a través de distintos dispositivos electrónicos (multicanal).

• Realizar el catálogo de servicios en línea y móviles del Poder Ejecutivo.
• Crear la Página web de gobierno móvil del Estado Peruano.
• Concurso Nacional de Aplicaciones Móviles (Hackathon).
• Capacitación a funcionarios para el desarrollo de aplicaciones móviles.
• Mejorar el portal de servicios al ciudadano y empresas para convertirlo en un portal de ventanilla e identificación única del ciudadano para que realicen sus trámites en los diferentes servicios públicos en línea del Poder Ejecutivo, a través de cualquier dispositivo móvil.

Institución responsable: Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática y Secretaría de Gestión Pública.

Fecha de inicio: enero 2015 Fecha final: marzo 2016

Contexto y objetivos

Según el plan de acción, el problema que aborda el compromiso es el incipiente desarrollo del gobierno en línea (es decir, de trámites ofrecidos a través de internet). Además, ocurre que, cada vez que un ciudadano debe realizar un trámite en línea, tiene que ingresar un usuario y una clave diferente por cada entidad y servicio público, lo que lo hace engorroso.

Debido a la brecha digital persistente y a la escasa conectividad en zonas rurales, en la práctica, la cobertura del servicio público en línea se limita solo a ciudadanos localizados en zonas urbanas que tengan computadoras personales. Esto no incluye a los dispositivos móviles cuyo uso se ha extendido frente al desarrollo de la cobertura móvil a nivel nacional.

El objetivo planteado es incrementar el número de servicios en línea ofrecidos en tres entidades públicas del Poder Ejecutivo que cuenten con servicios en línea multicanal, para permitir a las personas el uso de esta facilidad a través de dispositivos móviles. Así se mejoraría y se extendería el alcance de estos servicios públicos, pero solo a quienes tienen un Smartphone con conexión a internet, es decir un 25% de la población aproximadamente ^{Cifra menor frente a otros países de la región como Chile, que el 66% de sus usuarios adultos tienen un smartphone, o Brasil, que el 41% de su población adulta tiene un smartphone. Ver más en http://www.perusmart.com/que-porcentaje-de-la-poblacion-tiene-un-smartphone-en-el-peru/} .

La solución propuesta es ofrecer estos servicios a través del Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas (Ventanilla Única del Estado) posibilitando, mediante el uso de la tecnología, la realización de trámites a través de distintos dispositivos electrónicos (multicanal) con una sola clave.

Las actividades propuestas, en general, tienen un nivel medio de especificidad porque no se ha mencionado el número y tipo de servicios a ofrecerse, el número de funcionarios a ser capacitados en la implementación de nuevos servicios, los participantes del Concurso Nacional de Aplicaciones Móviles(hackaton) y en qué consistirían las mejoras en el portal de servicios al ciudadano y empresas.

Aunque las actividades van en la línea del objetivo, éste no tiene una relevancia clara respecto a los tres valores principales de la AGA, pues más bien está enfocado en el gobierno electrónico, con excepción del hito 3 que incluye la participación de ciudadanos. El impacto potencial se ha considerado moderado en razón del limitado número de entidades involucradas en el objetivo del compromiso (03) y la insuficiente especificidad del compromiso. No obstante, en caso de implementarse, representaría un avance respecto a la situación anterior de baja utilización de recursos tecnológicos por parte del Gobierno para mejorar sus servicios.

Cumplimiento

A la fecha existe un “Catálogo de Servicios de la Administración Pública” ^{Ver http://www.tramites.gob.pe/catalogo/docs/Catalogo_de_Servicios_en_linea_de_la_Administracion_Publica.pdf} elaborado por la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico, el cual se presentó en julio de 2014 y actualmente lista un total de 764 servicios en línea web y 18 servicios en línea móvil, los cuales incluyen a los del Poder Ejecutivo. Sin embargo, hay que precisar que esta actividad no es atribuible al PNA debido a que se efectuó antes del plazo de vigencia del plan de acción evaluado.

La ONGEI informa que en junio de 2016 se creó la app Módulo de Atención al Ciudadano (MAC), que contiene los servicios en línea móvil y puede ser descargada como cualquier aplicación. Asimismo, destacó que el catálogo de aplicaciones móviles contiene 72 Apps: 41 implantadas en 2015 y 31 en 2016 ^{Informe de Gestión ONGEI abril2015-julio2016} .

Sin embargo, no existe la página web de gobierno móvil del Estado peruano, tal y como se expresó en el hito 2. Al momento de realizar este informe no funcionaba ^{El enlace proporcionado es: https://movil.softwarepublico.gob.pe/portfolio.html} la dirección citada por la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) como evidencia de que este hito del compromiso se había cumplido,

La primera hackaton regional organizada por el Gobierno Regional de La Libertad con el apoyo de ONGEI, se realizó en octubre de 2015, en la ciudad de Trujillo. En ella se crearon aplicaciones relacionadas con la atención al público en gobiernos regionales ^{Ver más información en:http://www.regionlalibertad.gob.pe/noticias/regionales/5989-exitosa-hackathon-en-la-libertad-marca-el-rumbo-de-la-innovacion-digital-en-el-norte-del-pais} . El Gobierno menciona otras actividades similares en el Ministerio de Salud, pero estas datan de 2013 y además no se ha realizado una hackaton nacional, como se expresó en el compromiso.

En cuanto a la capacitación de funcionarios en el desarrollo de aplicaciones móviles, el jefe de la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI), César Vílchez, señala que se han llevado a cabo talleres relacionados, en Ucayali, Puno, Moquegua, Tacna, y Cajamarca, además de uno en Lima, con un total de 461 asistentes en el año 2016. En el 2015 se realizaron talleres en Junín, Cusco, Trujillo, San Martín, Lima y Amazonas. En los reportes elaborados con este fin, no se precisa el número de asistentes. Tampoco hay evidencia de que se hayan desarrollado nuevas aplicaciones como resultado de estas actividades de capacitación.

Los servicios en línea web (el hito número 5) se encuentran actualmente concentrados en el “Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas” ^{En http://www.serviciosalciudadano.gob.pe/} en la que figuran 674 servicios en línea y se han registrado a la fecha un total de 45.654 trámites realizados y 1.103.266 accesos. Según informa el ONGEI, hay 11 entidades incorporadas en el portal que brindan servicios en línea y también podrán hacerlo a través de dispositivos móviles.

En general, de acuerdo a la información oficial que figura en los documentos consultados, el compromiso está retrasado por la demora en implementar dos de los hitos. El director de la ONGEI, César Vílchez, al ser consultado, señaló como razones que impidieron un mayor avance, limitaciones presupuestales y falta de voluntad política de la alta dirección para dotar a su despacho de suficiente poder para dirigir la política de gobierno electrónico a nivel nacional, de manera orgánica y unificada.

Resultados preliminares

El incremento de servicios y entidades que se incorporaron al Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas, así como de las que desarrollaron aplicaciones móviles es notable. El número de entidades incorporadas llega a 2.737, lo que implica la mayoría de las entidades públicas.

En el sondeo con periodistas sobre el uso y la utilidad del Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas, un 33,33% manifestó conocerlo; y de ellos, un 63,63% hizo uso de él, con un porcentaje de satisfacción por la utilidad de 71,43%.

Los interesados consultados en entrevistas y focusgroup opinaron que se desconoce la mayoría de estas aplicaciones por falta de difusión, aunque se ha podido comprobar su operatividad y resultados satisfactorios. Otro grupo opina que las dificultades de acceso a internet en el país, limitan el uso de estos portales.

El jefe de la ONGEI señaló que la mala calidad del servicio de internet y de telefonía en muchas regiones del Perú es una limitante. Manifestó su esperanza que la instalación de la fibra óptica dorsal en todo el país, contribuirá a mejorar la actual situación de poco uso de los servicios en línea.

Siguientes pasos

En opinión de la investigadora del MRI, el compromiso debe ser completado en el plazo restante del plan de acción. Según lo señalado en la sección anterior por las partes interesadas consultadas, esta modalidad de los servicios públicos debe tener una mejor difusión y promoción por el ahorro en tiempo y recursos que significan para el Estado y los usuarios.

Adicionalmente, se podrían implementar aplicaciones que apunten en la línea de los valores de la AGA, como facilitar información sobre las entidades que brindan estos servicios y promover la participación ciudadana a través de canales para quejas, sugerencias, encuestas sobre satisfacción del usuario en los servicios y otros, así como para la rendición de cuentas.