Management of Social Networks (PE0065)

Problema público identificado: Se ha podido identificar que las redes sociales de las entidades de la Administración Pública son administradas por personal que no tienen el perfil para ello, asimismo, no se utiliza como un canal bidireccional de escucha y diálogo con los ciudadanos y ciudadanas que pueda contribuir a la mejora de los servicios públicos, a ello se suma la ausencia de lineamientos claros que orienten a las entidades públicas para hacer un uso adecuado de dichas redes. Las nuevas tecnologías, especialmente, el uso de las redes sociales se ha convertido, en los últimos años, en una vía de comunicación y canal de intercambio de opiniones, lo cual no viene siendo aprovechado por la Administración Pública como una canal para fomentar mayor partición ciudadana. Objetivo: Lograr una mayor implicación de los ciudadanos y ciudadanas en la actividad de la administración pública a través del uso de redes sociales, como canales de escucha de las demandas ciudadanas y de participación de los ciudadanos y ciudadanas para la mejora de los servicios públicos.

Compromiso 17. Promover adecuada gestión de Redes Sociales en entidades públicas

Texto del compromiso:

Promover una adecuada gestión de las Redes Sociales en las entidades de la Administración Pública como herramientas para comunicar las acciones de dichas entidades, mejorar las relaciones con el ciudadano y aumentar la calidad de los servicios públicos ofrecidos.

• Elaboración del Directorio de Redes Sociales de las entidades públicas en el Portal del Estado Peruano.
• Talleres de capacitación a comunicadores digitales de las redes sociales del Poder Ejecutivo, Ministerios, Organismos Constitucionales Autónomos y Municipalidades distritales de Lima Metropolitana, gobiernos regionales, locales.
• Elaboración de los Lineamientos de uso de redes sociales en el Estado.
• Implementación del uso de redes sociales en el Estado.

Institución responsable: Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico.

Fecha de inicio: enero 2015 Fecha final: julio 2016

Contexto y objetivos

El Gobierno identificó que las redes sociales de las entidades de la administración pública son administradas por personal que no tiene el perfil idóneo. No se utilizan como un canal bidireccional de escucha y diálogo con los ciudadanos para fomentar mayor participación ciudadana y transparencia, y que pueda contribuir a la mejora de los servicios públicos. Esto se debe a la ausencia de lineamientos claros que orienten a las entidades públicas para hacer un uso adecuado de dichas redes.

En cuanto al uso de las redes sociales por parte de la ciudadanía, se sabe que su uso mantiene una tendencia creciente y un 93% de los peruanos ^{Gestión. El 93% de peruanos usa las redes sociales para buscar informaciónhttp://gestion.pe/tecnologia/93-peruanos-usan-redes-sociales-buscar-noticias-informacion-interes-2143129} las usa para informarse. Asimismo, la penetración de internet sigue en aumento y, según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) ^{Perú21. INEI: El 50,9% de los peruanos utilizó Internet diariamente http://peru21.pe/economia/inei-509-peruanos-utilizo-internet-diariamente-2215469} , más del 50% de los peruanos la usa diariamente.

El compromiso involucra actividades verificables en los hitos 1, 2 y 3, pero carecen de detalles importantes tales como el alcance del Directorio de Redes Sociales, el número de capacitaciones y el contenido de los lineamientos, por lo que tienen una especificidad media. En el caso del hito 4, su especificidad es baja porque ni la actividad ni el resultado están indicados de forma que se puedan verificar.

Aunque el compromiso está redactado en términos que aluden a la participación ciudadana y el acceso a la información, las actividades no apuntan en esa vía, sino más bien están dirigidas a mejorar el desempeño de los funcionarios del Estado. En este sentido, no se propone mejorar o aumentar la información que se brinda ni a incentivar la participación de los ciudadanos utilizando el canal bidireccional que se menciona, por lo que su relevancia con respecto a los valores de AGA resulta imprecisa.

El impacto potencial del compromiso es menor en la medida en que, si bien se parte de un punto en el que no existen normas ni orientaciones a los funcionarios estatales para el uso de las redes y su potencial, no se establecen metas ni se especifican actividades. Por esta razón no se puede deducir un potencial mayor.

Cumplimiento

El directorio de redes sociales se encuentra creado y en continua actualización, según el director de ONGEI. Actualmente hay 562 entidades listadas en el Directorio ^{Puede ver el Directorio de Redes Sociales en http://www.peru.gob.pe/redessociales/pep_directorio_redes.asp?pag=1&bloquePag=0&dsc_institucion=&cod_poder=0} que incluye una breve descripción de la entidad y sus funciones y contiene enlaces directos a sus sitios de redes sociales: Facebook, Twitter, Youtube y Google+. Estas páginas tienen actividad variada, sin patrones en cuanto a frecuencia, estilo o contenido, según se puede constatar en las redes.

Respecto al segundo hito, no hay evidencia de la capacitación dirigida en específico a los comunicadores digitales de las redes sociales del Estado.

El hito 3 relacionado a los lineamientos para el uso de redes sociales desde el Estado, se reprogramó para diciembre de 2016 y, según el informe del Gobierno, está en proceso de elaboración.

El hito 4 se viene desarrollando como actividad, pero sin la existencia de lineamientos ni una capacitación previa, lo que limita su impacto, pues los hitos son sucesivos y de resultado acumulativo. El uso de las redes proviene desde el año 2009 y no está relacionado al cumplimiento del compromiso en específico, sin las etapas anteriores cumplidas.

Por estas razones se ha considerado el avance como limitado, aunque el informe del Gobierno lo considera sustancial. Los actores sociales consultados no encontraron diferencias sustanciales respecto al panorama anterior al PNA. Nuevamente, la razón de las limitaciones se atribuye a problemas de recursos, tanto financieros como humanos, según el director de ONGEI.

Resultados preliminares

En un sondeo que se realizó entre periodistas, un 37,5% señalaron que sabían de la existencia del Directorio, el 91,66% había usado las redes como vía de comunicación y el 90,9% manifestó que le fueron útiles.

Otros actores consultados señalan que saben de la existencia de las redes por su propio uso, no por haber consultado el Directorio pues ignoran su existencia. No existe un contador en esta página ^{Ver:http://www.peru.gob.pe/redessociales/} que permita ver el número de usuarios.

Ahora bien, dada la naturaleza interactiva de las redes sociales, se puede constatar la participación ciudadana a través de comentarios y preguntas que se hacen. No obstante, la falta de lineamientos claros para el desempeño de los funcionarios del Estado parece ser la causa de la falta de respuesta que se verifica en redes, para la mayoría de interrogantes que se plantean. Esto resulta una clara limitante para una potencial participación ciudadana que vaya en la línea del objetivo.

Igualmente, no existen políticas claras sobre la forma de responder cuando se hacen comentarios agresivos o potencialmente nocivos en las redes del Estado.

Siguientes pasos

El Gobierno reconoce que, si bien la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI) ha implementado el Directorio Nacional de Redes Sociales, es necesario implementar acciones que permitan gestionar de forma adecuada estos canales. Ello con el fin de que no solo se comuniquen y difundan las acciones de las entidades públicas, sino que se propicie un mayor acercamiento entre el Estado y el ciudadano.

En opinión de la investigadora del MRI, se debe incorporar el compromiso en el próximo plan de acción enfocándose en el establecimiento de un tipo de comunicación interactiva y participativa con la ciudadanía. Los lineamientos de uso de las redes sociales del Estado deben tener ese enfoque antes del meramente propagandístico de actividades. Un hito previo necesario es la capacitación de los comunicadores sociales que tienen a su cargo el manejo de las redes, con ese enfoque.

Para mejorar la calidad de la comunicación y la interacción, los lineamientos podrían contener especificaciones como:

• Establecer un tiempo límite para dar respuestas a las inquietudes ciudadanas.
• Establecer la obligación de los funcionarios responsables de las políticas y ejecución de actividades, a dar respuesta a las inquietudes ciudadanas, en un plazo y extensión razonables, considerando estos requerimientos como parte del derecho ciudadano a acceder a información pública.
• Limitar el carácter propagandístico en el uso de redes sociales.
• Recoger los aportes e inquietudes ciudadanas en informes periódicos realizados por los responsables de manejos de redes, para que la entidad lo tome en cuenta.
• Desarrollar una guía para el uso de redes que incluya ejemplos y buenas prácticas.
• Utilizar las redes para la rendición de cuentas y resultados de las actividades que publican como logros, de manera que la información brindada sea verificable por la ciudadanía.