Citizen feedback in practice
La retroalimentación ciudadana en la práctica
Opening up governance activities to citizen participationAccording to OGP’s Articles of Governance, citizen participation occurs when “governments seek to mobilize citizens to engage in public debate, provide input, and make contributions that lead to m... More is slowly, but surely, becoming the norm, thanks to the Open Government PartnershipThe Open Government Partnership (OGP) is a multi-stakeholder initiative focused on improving government transparency, ensuring opportunities for citizen participation in public matters, and strengthen... More (OGP). Aided with computer technology, government entities have established mechanisms for citizen feedback in the hope of using them as stepping stones towards more efficient and public-responsive services and improved trust in the government. But this hope can only be turned to reality if citizen feedback is put into action and in turn, appropriate and adequate responses are provided to the complaining citizen.
It is expected for government to take action. Thus, when civil society takes initiative not only in building the feedback mechanism, but also in taking action to improve public services and close the feedback loop, one cannot help feeling inspired.
At the 2018 OGP Asia-Pacific Regional Meeting in Seoul, South Korea, Derek Thorne, Head of Program Development at Integrity Action (IA), an active network of NGOs; and Ani Harutyunyan, a community mobilizing specialist of Armavir Development Center (ADC) NGO, presented the Open Feedback and Community Monitoring project in Armenia. Community monitors are organized and trained to identify problems in construction of secondary schools, which are reported to Joint Working Groups (JWG) composed of local government officials, contractors, implementing agency, local NGOs, and community monitors, and find solutions. Problems not solved at the JWG level are elevated to a High-Level Working Group. Problems and solutions are monitored and published in a dedicated website.
To demonstrate government-initiated citizen feedback mechanisms, Aida Maria A. Talavera, Director IV of the Commission on Audit (COA), the Supreme Audit Institution of the Philippines, presented the Citizens’ Desk with its back-end Public Information System (PIS). The COA receives complaints through the Citizen’s Desk portal of the COA Website, which are processed and managed by the PIS. Action is taken by the appropriate COA office and the results are reported back to the complaining citizen. In addition, the COA conducts regular Citizen Participatory Audit Dialogues where members of civil society, including development partners, dialogue with COA officials and auditors to identify possible audit topics, concerns or problems which the COA should address, how the proponent citizens can help the COA in either conducting the citizen participatory audit or in solving the problem, and the competencies and resources needed for such participation. Proponent citizens are deputized as citizen auditors and become part of the public audit process from planning, evidence gathering and analysis, reporting, and validating implementation of audit recommendations.
Similarly, Enkhbat Amarjargal, Advisor to the Auditor General of Mongolia, reported that the Mongolian National Audit Office (MNAO) uses citizen complaints, participatory planning meetings, and thematic workshops to obtain citizen feedback, which are then used in audit planning. Citizens also participate in the public audit process through their membership in the Chamber of Citizen Audit, an ad-hoc group composed of representatives of civil society and created by the MNAO. The Chamber gathers and analyzes data and submits its reports to the MNAO.
Each feedback mechanism is a work in progress and faces its own share of challenges. For Armenia, the challenges include the lack of willingness to cooperate on the part of citizens and the ability to sustain these mechanisms in the light of dwindling technical assistance from the Asian Development Bank. The COA faces the challenge of meeting all citizen expectations given its limited manpower resources. The MNAO faces the challenges of costs – including costs of time, money, and potentially political costs of a loss in credibility if the engagement is poorly handled, of complexity – discerning which information sharing or participatory practices are suited to the scale of a problem and the technicalities involved, and of representativeness – involving a “mini-public” that mirrors the broader society and adequately considers the interests of those with most at stake.
Public feedback to address these challenges would go a long way towards enhancing and sustaining these mechanisms.
Lento pero seguro, la apertura de la gobernanza a la participación ciudadana se está convirtiendo en la norma gracias a la Alianza para el Gobierno Abierto (OGP por sus siglas en inglés). Con el apoyo de la tecnología, instituciones de gobierno han establecido mecanismos para la retroalimentación ciudadana como un medio para contar con servicios públicos confiables y fortalecer la confianza en el gobierno. Sin embargo, solamente logramos hacer de esto una realidad si la retroalimentación de los ciudadanos se incorpora en la toma de decisiones y si los ciudadanos reciben respuestas adecuadas a sus denuncias.
Los ciudadanos esperan que el gobierno dé una respuesta. Por ello, cuando la sociedad civil logra no solo establecer mecanismos de retroalimentación, sino también mejorar los servicios públicos y cerrar el ciclo de retroalimentación, es un momento muy inspirador.
En el Encuentro Regional Asia Pacífico de OGP de 2018 que se llevó a cabo en Seúl, Corea del Sur, Derek Thorne, Líder del Programa de Desarrollo en Integrity Action (IA), una red de ONG, y Ani Harutyunyan, comunidad que moviliza especialistas del Armavir Development Center (ADC), presentaron el proyecto de Retroalimentación Abierta y Monitoreo Comunitario en Armenia. A través del programa, se capacitan monitores comunitarios para identificar problemas en la construcción de escuelas secundarias, las cuales se reportan a través de Grupos de Trabajo compuestos de oficiales de gobierno abierto, contratistas, agencias implementadoras, organizaciones locales y monitores comunitarios para identificar soluciones. Los problemas que no se resuelven en los Grupos de Trabajo se asignan a un Grupo de Trabajo de Alto Nivel. Los problemas y sus soluciones se monitorean y publican en un portal específico para ese fin.
Con el objetivo de demostrar mecanismos de retroalimentación ciudadana impulsada por gobiernos, Aida Maria A. Talavera, Directora de Comisión de Auditorías (COA), la institución suprema de auditorías de Filipinas, presentó la Oficina Ciudadana y su Sistema de Información Pública (PIS). La COA recibe las quejas a través del portal de Oficina Ciudadana del sitio web del COA, procesadas y administradas por el PIS. La oficina de la COA adecuada y los resultados se regresan al ciudadano que presenta la queja. Además, la COA lleva a cabo diálogos ciudadanos sobre auditorías de manera constante. En ellos, miembros de la sociedad civil dialogan con funcionarios de la COA y con auditores para identificar temas de auditorías, inquietudes y problemas que la COA deberá atender, cómo los ciudadanos pueden ayudar a la COA en las auditorías ciudadanas o a resolver los problemas y los recursos que serán necesarios para la participación. Los ciudadanos se designan como auditores ciudadanos y forman parte del proceso de auditorías públicas, desde la planeación, recaudación de evidencias y análisis, reporte y validación de la implementación de las recomendaciones de las auditorías.
Asimismo, Enkhbat Amarjargal, Asesor del Auditor General de Mongolia, informó que la Oficina Nacional de Auditorías de Mongolia (MNAO) utiliza quejas ciudadanas, reuniones participativas de planeación y talleres temáticos para recabar retroalimentación ciudadana para después utilizar la información resultante en la planeación de las auditorías. Además, los ciudadanos participan en el proceso de auditoría a través de la Cámara de Auditorías Ciudadanas, un grupo ad-hoc compuesto de representantes de la sociedad civil que creó la MNAO. La Cámara se encarga de analizar datos y enviar informes al MNAO.
Todos los mecanismos de retroalimentación están en proceso de construcción y cada uno presenta retos únicos. Para Armenia, algunos retos son la falta de disposición de los ciudadanos a cooperar y la capacidad de mantener los mecanismos en un contexto en que la asistencia técnica del Banco Asiático de Desarrollo es cada vez más escasa. La COA tiene el reto de cumplir con las expectativas de los ciudadanos a pesar de tener pocos recursos humanos. La MNAO enfrenta retos asociados con los costos, incluyendo el costo del tiempo, dinero y posibles costos de perder la credibilidad si la participación no se maneja adecuadamente, retos sobre la complejidad, es decir identificar la información a compartir o las prácticas participativas adecuadas para la escala del problema así como detalles técnicos. Finalmente, enfrenta retos de representatividad, es decir asegurar que el público con el que trabajan refleje las prioridades de toda la sociedad civil y tome en cuenta los intereses de quienes más lo necesitan.
En la resolución de dichos retos, la retroalimentación ciudadana podría ser de mucha utilidad para fortalecer y sostener estos mecanismos.
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