¿Para qué tomarse la molestia? La motivación de la retroalimentación ciudadana

Cuando establecemos mecanismos para solicitar retroalimentación ciudadana, solemos operar bajo el supuesto que los ciudadanos (una gran diversidad ciudadanos, tanto los que tienen poder como los que no) efectivamente estarán dispuestos a ofrecer su retroalimentación.

Como ciudadano, ¿para qué tomarse la molestia? Lo más probable es que estés ocupado y que tengas otras prioridades. Tal vez te quede la duda si realmente te van a escuchar o tengas tan poca fe en la organización y no creas que tu retroalimentación se vaya a tomar en cuenta para hacer un cambio.  

Durante una sesión del Encuentro Regional Asia-Pacífico 2018 que se llevó a cabo en Seúl, un grupo de actores dedicados a obtener retroalimentación ciudadana fuimos cuestionados precisamente sobre este tema. Y con razón. Estábamos presentando casos de estudio de Armenia, Filipinas y Mongolia sobre colecta de retroalimentación ciudadana sobre servicios públicos o proyectos.

Tuve la oportunidad de asistir a esta reunión y presentar un caso de estudio sobre Armenia con Ani Harutyunyan del Armavir Development Centre (ADC). Con el apoyo del Banco Asiático de Desarrollo, ADC ha trabajado con Integrity Action en la creación de un sistema que permite a los ciudadanos monitorear la construcción de escuelas secundarias. Los ciudadanos forman parte de las mismas comunidades en donde se están construyendo las escuelas y, tras revisar algunos documentos sobre los contratos de construcción, pueden utilizar una aplicación móvil y reportar cualquier problema que identifiquen sobre la construcción con el objetivo de identificar soluciones en coordinación con actores clave.

Esto implica mucho trabajo. Y entonces, ¿por qué participan? Antes del inicio del proyecto, nos dimos cuenta que la gente estaba desesperada por el estado de las escuelas (por ejemplo, en una escuela había un aire acondicionado que estaba lleno de moho y que hacía que los estudiantes se enfermaran). Resolver este problema fue uno de los factores que los motivaron a participar.

Además, durante el proyecto, nos dimos cuenta que a los participantes les emocionaba utilizar una herramienta tecnológica y que ese hecho en sí mismo ya era para ellos gratificante. Por otro lado, algunos monitores comunitarios que anteriormente sentían que no eran escuchados, estaban contentos por el hecho de por fin tener una voz, específicamente las mujeres que rara vez se les permite participar en los proyectos de construcción pública.

Sin embargo, todavía teníamos la duda sobre si seríamos capaces de mantener esa motivación. En la sesión, concluimos que si las prioridades de los monitores no se atendían pronto, muy probablemente los miembros de la comunidad se sentirían frustrados.

Aida Maria Talavera de la Comisión de Auditorías de Filipinas presentó un reto similar. La Comisión incluye a lo ciudadanos en los procesos de auditorías y ofrece diferentes mecanismos para entregar retroalimentación, tanto en línea como a través de medios tradicionales. La Comisión ha obtenido una excelente respuesta pero ahora están preocupados por no tener la capacidad de responder al 100% de los comentarios de los ciudadanos, como ellos esperan. En este contexto, el “cerrar el ciclo de retroalimentación” es de gran importancia. Aunque no puedas resolver un comentario en particular, aún puedes cerrar el ciclo contactando al ciudadano y explicando por qué no fue posible abordar su preocupación y qué estás haciendo al respecto – (incluso podrías tratar de involucrar a los ciudadanos en el proceso de respuesta). Cuando hay mucha retroalimentación, esto puede ser un argumento para fortalecer las capacidades de la organización o institución encargada de dar respuesta.

Finalmente, en la sesión participó un representante de una institución superior de auditoría:  Enkhbat Amarjargal de la Oficina Nacional de Auditorías de Mongolia. Como el caso de Filipinas, su oficina está planeando involucrar a los ciudadanos en el proceso de auditoría a través de un “grupo de ciudadanos” y presentó algunos de los retos que están enfrentando en el proceso. Un reto común a los participantes de la sesión fue lograr que este pequeño grupo de ciudadanos reflejara las prioridades de la sociedad en general. Este enfoque en inclusión y diversidad se escuchó a lo largo de todo el encuentro.

El evento fue muy emocionante e informativo y una de las conclusiones principales es que debemos reflexionar sobre sobre las motivaciones que impulsan a los ciudadanos a participar en estos procesos. Si queremos realmente detonar la retroalimentación ciudadana, debemos ser capaces, al menos, de escuchar las opiniones de la gente sobre los mecanismos que ofrecemos para ello y por qué o por qué no participarían.